Module mis à jour le 11 juillet 2018

Facebook : il y a les aficionados (il sont près de 1,5 milliard d’utilisateurs actifs quotidiens dans le monde, dont 22 millions en France) et il y a les autres. Si vous faites partie des fans, développer une page Facebook pro pour soutenir votre activité doit vous sembler une démarche logique, naturelle. Pour les autres, pour savoir si faire partie du réseau social n° 1 en France est intéressant, le mieux est d’essayer ! Car il serait quand même dommage que vous passiez à côté du deuxième site internet au monde après Google, sans au moins avoir testé son fonctionnement, ses avantages et ses inconvénients.

Note de l’auteur : ce module est déjà bien garni mais on pourrait en dire encore beaucoup plus. Il y a de très nombreux articles et de nombreuses vidéos « tuto » sur internet pour compléter les informations synthétisées ci-après. Dans la guerre d’audience que se livrent les réseaux sociaux, Facebook s’adapte et évolue rapidement (une évolution majeure a eu lieu en février 2018). Prenez donc garde à la date de publication – et du coup à l’obsolescence potentielle – des infos partagées sur le web. Si vous constatez des coquilles, des infos erronées, si vous souhaitez partager des conseils, si des infos importantes manquent sur cette page, n’hésitez pas à utiliser l’outil de commentaires en bas de ce module. merci d’avance à toutes et tous !

Mise à jour Juillet 2018 : 42% des personnes issues de la génération Y (nées entre 1980 et 2000) disent ne pas pouvoir passer plus de 5 heures sans consulter leur fil d’actualités Facebook… Autre chiffre intéressant : 74% des utilisateurs Facebook l’utilisent également à des fins professionnelles.

Un peu de vocabulaire

Petit lexique à connaitre à propos de « FB ».

Profil : c’est votre page personnelle sur Facebook, vous y avez des amis.

Ami : un Ami est une personne avec qui on souhaite échanger, partager du contenu.

Page : c’est votre page professionnelle, la page que vous gérez en tant que personne morale, en tant qu’entrepreneur. Vous y avez des fans et des abonnés.

Abonné : personne qui suit discrètement votre page (il reçoit les notifications) sans pour autant être fan.

Notification : c’est un message informatif qui apparaît pour expliquer les nouveautés dans notre actualité, nous montrer les interactions qu’ont eu d’autres personnes avec notre profil ou notre page.

Fan : personne qui aime votre page, qui s’est abonnée à votre compte et qui peut voir les nouveaux contenus partagés sur votre compte.

Ajouter : lorsque l’on fait une demande d’ami sur un réseau social, alors on souhaite « l’ajouter » à son réseau.

Appel à l’action : les appels à l’action permettent d’inciter les gens à entreprendre une action précise. Il s’agit notamment des boutons « d’engagement » (Aimer, Commenter et Partager) qui accompagnent chacune de vos publications.

Avis : les avis sont les évaluations et les commentaires de votre Page par les utilisateurs de Facebook. Les utilisateurs peuvent choisir de donner de 1 à 5 étoiles et de laisser un commentaire.

DM ou MP : Direct Message ou Message Privé. C’est lorsque l’on envoie un message privé à une personne qui pourra être seule à le lire. C’est un échange qui n’apparaît pas dans notre historique public.

Événement : en tant que Page, de même qu’en tant que profil, vous pouvez créer un évènement. Cet évènement sera lié à votre Page et accessible depuis votre Page dans l’onglet “Évènement” qui résume vos évènements passés et ceux à venir.

Le Fil d’actualité, c’est votre page d’accueil Facebook. Il regroupe les publications et statuts de vos amis, des pages et groupes que vous suivez et de la publicité. L’ordre dans lequel les publications s’affichent par défaut est « A la une », vous pouvez afficher les publications par un autre ordre « plus récent ». L’ordre « A la une » est déterminé par un algorithme propre à Facebook : l’Edge Rank.

Journal/Mur : nom désignant le contenu de son profil.

Liker : mot qui vient du verbe “like” qui veut dire “j’aime” en français. C’est ce que l’on peut dire quand l’on clique sur le pouce vers le haut ou un coeur sur les réseaux sociaux, permet de montrer que l’on aime le contenu.

Mention : lorsque l’on identifie quelqu’un, que l’on marque son nom sur le contenu pour qu’il puisse le voir, expliquer qu’il était présent.

Photo de profil d’une page : de même que pour un profil, c’est l’image au format carré qui se trouve sur votre page. Cette image apparaît aussi à côté des publications de votre page et de toutes les activités de votre page sur Facebook.

Photo de couverture d’une page : de même que pour un profil, c’est la grande image qui illustre le haut de votre page.

Portée : c’est le nombre de personnes qui ont vu votre publication. Le terme officiel est « Portée organique ».

et pour le fun :

OMG : Oh My God, signifie Oh Mon Dieu. Souvent utilisé pour exprimer un étonnement.

WTF : signifie What The Fuck. Autre expression d’étonnement qui peut être traduite par “Mais qu’est-ce que c’est ?!”

Quel type de page créer ?

Créer une page sur Facebook est gratuit. Cette page, comme un site internet, sera visible par tous, ceux qui disposent d’un profil Facebook comme ceux qui n’en ont pas. Pour pouvoir créer cette page, vous devez néanmoins au préalable être vous-même déjà inscrit sur Facebook avec un profil. Ce profil, c’est-à-dire votre page « personnelle », ne reste visible que par vos amis, mais il vous permettra d’administrer une page publique, visible par tous.

Si ce profil ne vous est d’aucune autre utilité, rien ne vous oblige à l’utiliser, à exposer votre vie personnelle. Votre profil ne peut vous servir qu’à administrer votre page professionnelle. Facebook vous permet de séparer hermétiquement votre profil de votre page afin de ne pas mélanger vie privée et vie professionnelle.

Lors de la création de la page pour votre entreprise, Facebook vous propose différents types de pages, pour coller au mieux à la nature de votre participation sur le réseau social : Lieu ou commerce local / Entreprise, organisme ou institution / Marque ou produit / Artiste, groupe ou personnalité / etc. A la fin de ce module, un lien vers un tutoriel en ligne de création de votre page vous aidera à faire les bons choix.

Mise en garde : Facebook n’aime pas qu’on utilise son profil personnel pour sa communication professionnelle. Le risque est réel de suppression sans préavis de votre compte an cas d’usage abusif de son profil pour communiquer sur son activité pro. Vous avez donc tout intérêt à prendre la peine de créer une page, ce qui a d’ailleurs de nombreux avantages :

  • contrairement à un profil, une page est visible par tous les internautes,
  • une page bénéficie d’une meilleure indexation de son contenu par les moteurs de recherche, en particulier Google,
  • une page peut être administrée par plusieurs « administrateurs », par exemple en cas de page servant à la promotion d’un regroupement de praticiens,
  • une page donne la possibilité d’améliorer la visibilité de ses publications avec de la publicité payante,
  • une page bénéficie d’un suivi statistique plus détaillé pour évaluer l’efficacité de ses publications.

Page Facebook versus Site internet

Pour comprendre pourquoi animer une page, il faut d’abord bien distinguer l’utilisation faite d’une page Facebook et d’un site internet.

  • Sur un site internet classique, l’internaute navigue de manière anonyme à la recherche d’informations et n’a que peu de possibilités d’interagir ou de promouvoir votre site (et donc votre activité) au sein de son réseau de connaissances.
  • Sur une page Facebook, c’est l’inverse. L’internaute est clairement identifié et est invité à interagir avec vous et toute la communauté des utilisateurs : chaque information partagée s’accompagne de plusieurs possibilités d’interactions : Aimer, Commenter, Contacter, mais aussi Inviter des amis à aimer la page et Partager.

Un des points d’intérêt de Facebook réside justement dans cette possibilité de Partager, action par laquelle votre actualité accède à une audience qui dépasse le champ de votre propre communauté : si un de vos fans partage sur son propre profil une de vos publications, cette publication sera potentiellement visible par tous les amis de ce fan, lesquels pourront à leur tour partager la publication et ainsi de suite… ce partage à grande échelle s’intitule « faire le buzz ».

On peut donc dire que les deux outils se complètent :

  • alors que le site internet, par son référencement, vous permet d’être facilement « trouvable » par vos clients,
  • la page Facebook, par la popularité de ses publications, par sa « portée », vous permet de trouver de nouveaux clients !
Sur cette capture d’écran, vous pouvez voir les liens d’engagement : J’aime, Commenter et Partager, mais aussi une partie des statistiques qui permettent d’évaluer l’efficacité des publications.

Gérer une page Facebook, les enjeux.

1 – La portée « organique » d’une publication

Il est tout d’abord très important de savoir que, sur votre page, une publication n’est en moyenne diffusée qu’à environ 4% de vos fans ! Imaginez : vous animez la page Facebook de votre activité de massage bien-être, vous partagez dessus une offre promotionnelle vraiment attractive et originale pour la prochaine St-Valentin, vous attendez impatiemment les réactions des 200 personnes qui suivent votre page et… vous n’obtenez que quelques retours certes sympas mais bien en-dessous de vos espoirs… Que s’est-il passé ? Il se trouve que seuls 8 ou 10 de vos fans ont eu l’info !

Ce sont les algorithme de Facebook qui définissent qui voit ou ne voit pas votre publication, en tenant compte des centres d’intérêts et des comportements passés de vos fans. Facebook « big brother » est en effet très au courant des préférences, besoins, attentes, habitudes de ses utilisateurs… Cette diffusion restreinte, encore récemment estimée à 10%, serait descendue à 4% en 2018 et risquerait de descendre encore à l’avenir.

2 – Comment augmenter la portée d’une publication ?

Comment faire pour contrer cette faible diffusion, cette faible visibilité de vos publications sur Facebook ?

La solution gratuite : elle consiste à tenir compte des attentes de Facebook. Aujourd’hui, le réseau, de plus en plus complexe et commercial, souhaite « revenir aux sources », c’est-à-dire redevenir un réseau de contact, d’échange, de partage, de discussion. Du coup, Facebook privilégie aujourd’hui les publications qui suscitent des commentaires, et non plus les publications qui génèrent un grand nombre de likes ou de partages. Pour que Facebook favorise vos publications, les diffusent à plus que 4% de vos fans, il faut donc privilégier un contenu qui suscite des interrogations, qui appelle des commentaires écrits.

La solution payante : elle consiste quant à elle à booster vos publications en lançant des campagnes de diffusion payante. Ainsi, ce sont tous vos fans, et plus encore, qui verront vos publications. Patience, nous aborderons cette solution un peu plus loin dans ce copieux module.

3 – Que retenir de cette information capitale ?

La conclusion qui s’impose est que, pour être efficace, Facebook doit faire l’objet d’une vraie stratégie de communication alliant :

  • des objectifs commerciaux et une clientèle cible bien définis,
  • des contenus (texte, vidéos, photos…) réguliers et adaptés aux attentes de vos fans,
  • un planning de diffusion bien préparé,
  • et un budget de promotion publicitaire.

Nous allons détailler tous ces points dans les prochains paragraphes.

Définir ses objectifs commerciaux

La communication sur Facebook permet de répondre à 4 objectifs principaux :

1 – Gagner en notoriété

Par vos prises de position, par les informations partagées, par les conseils donnés, vous gagner progressivement, à chaque publication, en notoriété et êtes reconnu comme un professionnel, ce qui est primordial pour votre bon développement commercial. Cette démarche sur Facebook peut accompagner l’animation d’un blog sur votre site web, l’article du blog (le « post ») pouvant alors faire l’objet d’une publication plus synthétique sur Facebook, de préférence sous une forme interrogative favorisant les commentaires et la lecture complète de l’article sur le blog.

A ce titre, sur le blog comme sur Facebook, il est préférable de favoriser les publications sous forme de vidéos, qui sont 2 fois plus visionnées que les publications avec simple photo. Facebook et YouTube ne s’appréciant pas, il est fortement conseillé de publier sa vidéo directement sur Facebook, et non en recopiant un lien de partage depuis YouTube !

2 – Créer une communauté de prospects, augmenter le nombre de fans

Comment inviter les likers de vos publications à devenir fans de votre page !

Pour avoir un minimum de crédibilité, votre page doit afficher un certain nombre de fans. Et bien entendu, plus vous affichez de fans, plus votre crédibilité s’accroît, et la confiance en votre professionnalisme aussi. Et plus votre communauté est importante, plus vos publications sont impactantes.

Comment augmenter le nombre de vos fans ? Contrairement à votre profil personnel, une page ne vous permet pas d’inviter directement des internautes à aimer votre page. En effet, les propositions de contacts qui sont faites par Facebook sur votre page se limitent aux amis de votre profil personnel. Vous pouvez donc déjà demander à vos amis de « liker » votre page, mais uniquement si ces amis – à défaut d’être clients – sont susceptibles de relayer et de commenter votre page.

Il en découle qu’il peut donc être utile de développer simultanément un profil et une page. Votre profil peut alors se focaliser sur votre actualité de praticien (en tant que personne : activités de développement personnel, formations suivies, partages d’infos sur votre quotidien, etc.), et la page entreprise pour une information plus officielle, plus commerciale. Les amis de votre profil venant alimenter les fans de votre page…

Enfin, sachez néanmoins que vous avez la possibilité d’inviter les likers de vos publications à devenir fans de votre page (voir image ci-contre).

3 – Fidéliser sa clientèle

Facebook est un très bon outil de fidélisation car il permet de garder le lien avec ses clients. Vos publications régulières aident vos clients à ne pas vous oublier ! Et Messenger permet un échange instantané et très personnalisé. Nous allons développer cet objectif important un peu plus loin dans ce module.

4 – Faciliter les échanges

Facebook facilite les échanges immédiats, publics (via les commentaires) ou privés (via Messenger). Cela nécessite néanmoins un suivi quasi permanent de sa page, la norme étant qu’une réponse doit être apportée rapidement, dans les 3 heures (votre temps de réponse est affiché sur la page).

Adopter le bon ton

Le premier usage des réseaux sociaux est de faciliter la discussion, de favoriser la création de liens, et bien entendu de se divertir. Ainsi, si vous envisagez d’animer votre page avec une approche trop professionnelle et commerciale, vous risquez de ne pas correspondre aux attentes des internautes et de ne pas atteindre vos objectifs. En fait, sur le réseau, il faut respecter un ratio :

  • 2/3 de publications « légères » : futiles, drôles, très courtes (citation, chiffre clé…), etc.
  • 1/3 de publications sérieuses, liées directement à vos objectifs commerciaux.

Posez-vous la question de ce que veulent voir les internautes ? En vous suivant, ils veulent, en autres exemples, connaître les coulisses de votre entreprise, comme s’ils faisaient « partie de l’aventure », ils veulent bénéficier de conseils personnalisés, de promotions « VIP » qui leur sont « réservées », ils veulent pouvoir échanger instantanément via Messenger, ils veulent mieux vous « deviner » à travers vos publications « légères », vos prises de position, votre vision de l’actualité, etc.

N’oubliez pas également que « la seule histoire qui intéresse vos clients, c’est la leur »… Il faut donc parler en priorité de ses clients, pas de soi, c’est-à-dire partager des informations qui flattent, qui font rêver, qui rendent service, qui répondent aux besoins et aux envies des clients, avec leur langage. A ce propos, à propos du vocabulaire utilisé, il est fortement recommandé de ne pas trop utiliser de jargon technique propre à votre profession. La technicité crée une distance, met en difficulté votre client alors justement que votre discours à pour but de le rassurer… et au final cela donne l’impression que le service proposé est inaccessible à votre clientèle.

Varier les publications

Voici quelques exemples de contenus :

  • un sondage : FB propose un outil pour cela qui permet de voter en choisissant entre 2 réponses ;
  • une publication liée à l’actualité : suivez l’actualité (celle du monde et celle de votre secteur d’activité) et essayer de raccrocher votre activité à celle-ci ;
  • un extrait d’article de magazine ou du web, ou d’un post de votre blog, toujours en lien avec votre proposition de service ;
  • un conseil pratique, utile à vos fans, si possible en vidéo, que vous partagez généreusement avec vos fans ;
  • une photo de vous sur un évènementiel, en train de masser dans un lieu insolite, au profit d’une personne connue…
  • un avis client ou un témoignage client, si possible en vidéo…
  • un chiffre ou une tendance du marché ;
  • etc.

N’oubliez pas que votre objectif est de créer de l’engagement, de susciter des commentaires pour augmenter naturellement la portée et le partage de vos publications. Privilégiez donc les publications qui suscitent une interrogation, appellent à réagir, à partager, mais aussi celles qui permettent à vos fans de se valoriser auprès de leurs amis : le conseil pratique qu’on partage, la bonne blague qu’on diffuse, le chiffre qui impressionne, la promo qu’on conseille…

Ce n’est pas un exercice facile que de susciter cette attention. D’autant plus que les analyses montrent que 50% du temps passé sur Facebook l’est en faisant autre chose (les courses, les transports, le sport…), comme une activité secondaire, d’où la difficulté d’attirer l’attention justement durant ces moments de faible concentration / attention.

Enfin, grâce aux statistiques, analysez l’efficacité de vos publications, quels contenus fonctionnent le mieux, afin de les privilégier à l’avenir dans votre planning de publication.

Suscitez l’engagement, appelez à l’action !

Comme dit précédemment, vous publiez sur un réseau social essentiellement dans le but de favoriser un échange, un partage, de susciter une action. Cette interaction est permise par le biais des « Boutons d’appel à action ». Pour cela, chaque publication s’accompagne par défaut de 3 liens d’engagement : Aimer, Commenter et Partager.

En plus des liens d’engagement liés aux publications, vous pouvez également personnaliser les appels à action de votre page, ceux se trouvant sous votre bannière de haut de page. Par défaut y figure le bouton « envoyer un message » (via Messenger), mais vous avez la possibilité de choisir une autre action tel que :

  • Réserver
  • Appeler
  • Envoyer un email
  • Acheter (déconseillé, cela fais fuit vos fans)
  • S’inscrire
  • Regarder la vidéo
  • Voir les offres
  • En savoir plus (par exemple pour intégrer un lien vers votre blog et/ou votre site web)
  • Etc.

Importance des avis

Avant, on se rassurer avant d’acheter en prenant contact avec le commerçant, par téléphone ou en allant visiter sa boutique. Aujourd’hui, on se rassure en allant sur internet chercher des informations, et en premier lieu des avis donnés par d’autres clients. Nous avons déjà abordé cet aspect dans le précédent chapitre. Vous savez donc que ces avis sont très importants pour rassurer vos clients, qu’ils les confortent dans leur processus d’achat.

Sachez que ces avis que vous allez collecter sur Facebook sont également pris en compte par Google pour la qualité du positionnement de votre page et de votre site web.

La difficulté est d’obtenir ces avis, car les clients sont de plus en plus sollicités pour cela (et on en a tous un peu marres de donner notre avis pour tout et n’importe quoi…). Il ne faut donc pas attendre d’initiatives en ce sens de la part de vos clients, il va falloir aller les rechercher, sans tarder, dans les 15 jours maxi après la délivrance du service.

Vous pourriez également collecter des avis négatifs (ceux-là en général sont spontanés…), les internautes ayant sur le web comme un sentiment d’impunité… Sachez que vous avez la possibilité d’activer un filtre à injure, a régler sur « fort » dans vos paramètres de page, que vous pouvez compléter en ajoutant des termes à la liste des injures par défaut.

Suivre et analyser l’efficacité de ses publications

Egalement, il faut analyser la portée et les interactions suscitées par chaque publication, de manière à privilégier ce type de publication.

Petit tuto en cours de rédaction…

Établir un planning de diffusion

Voici les fréquences de publication conseillées par une professionnelle de la communication sur Facebook :

  • en BtoB (business to business), c’est-à-dire dans la communication en direction des entreprises : au minimum 2 publications par semaine
  • en BtoC (business to consumer), c’est-à-dire dans la communication vers les particuliers : 4 à 7 publications par semaine !

4 à 7 publications par semaine, c’est tout d’abord très chronophage. D’où l’importance de ne publier que dans le cadre d’une démarche commerciale réfléchie. Le temps que vous allez consacrer à animer et suivre votre réseau doit absolument porter ses fruits à terme.

Avec 4 à 7 publications par semaine, vous vous dites que vous risquez de saturer vos fans ! Pas du tout ! N’oubliez pas que grâce à l’algorithme de Facebook, seul un petit nombre d’entre eux accèdent à vos publications… Conséquence bénéfique : n’hésitez pas à recycler vos publications en les re-diffusant tous les 3-4 mois !

A quel moment dans la semaine diffuser vos publications ?

S’il est important de varier les jours et les horaires de publication pour toucher une plus large cible (chacun d’entre nous à son propre emploi du temps et ses habitudes de consultation de Facebook), il est conseillé néanmoins de privilégier les moments de disponibilité connus : chaque jour de la semaine entre 12-14h, le soir après 20h et le week end.

Ces recommandations valent uniquement pour les particuliers. Pour des entreprises, les publications seront programmées durant les horaires de travail.

Comment organiser sa routine de publication ?

Pour être en mesure d’assurer un rythme soutenu et régulier de publication, il est fortement recommandé de mettre en place une « routine de publication » : il s’agit de préparer à l’avance un bon stock de publications (au moins une trentaine) et d’établir un planning de diffusion au mois.

Mise en garde : à l’opposé de ce que nous venons de voir dans ce paragraphe, il semble important de rappeler qu’une page Facebook inactive – ou comportant trop peu de fans – va très probablement constituer un mauvais signal pour les clients et le grand public.

Comment booster vos publications ?

Pour vous expliquer comment booster une de vos publications, et a minima permettre à tous vos fans de la voir, voici un petit tuto tiré de YouTube :

La fidélisation avec Facebook

http://fiches-pratiques.chefdentreprise.com/Thematique/marketing-vente-1052/FichePratique/Les-reseaux-sociaux-outil-fidelisation-305086.htm

Pour les plus courageux, voici un webinaire bien construit sur la fidélisation sur Facebook (45 minutes…) :

Facebook by Le slip français

Pour les plus courageux(ses) qui sont arrivé(e)s jusqu’à ce niveau du module, j’ai une chouette surprise pour vous : une nouvelle vidéo du Slip français ! Allez, c’est le moment d’aller sortir une bière du frigo.

Les liens évoqués dans cette vidéo :

  • Le blog du modérateur : l’actualité du digital, pour tout savoir sur les dernières évolutions des réseaux sociaux, des service en ligne, des moteurs de recherche, etc.
  • L’ADN (Les séquences de l’innovation) : bof bof, pas très utile pour un praticien.
  • La réclame : proche du blog du modérateur mais en plus pointu, trop sans doute pour un praticien. Le blog du modérateur suffit largement pour vous tenir informé.

Guide pour créer une page Facebook

Il existe sur le web de nombreux tutoriels pour vous guider dans la création de votre page Facebook. Après en avoir parcouru plusieurs, nous vous recommandons ce lien sur le site SocialMediaPro.

En conclusion

Créer une page Facebook pour son entreprise constitue une opportunité de vitrine gratuite, un peu à la façon d’un site internet mais avec une approche moins institutionnelle, plus communautaire. Facebook est davantage utilisé pour être la partie dynamique d’une entreprise, avec les dernières actualités, des bons plans, des conseils.

Si une page bien tenue peut rassurer les clients potentiels et les convaincre d’acheter, il faut néanmoins être réaliste : animer une page Facebook professionnelle n’est pas la méthode miracle pour obtenir plus de clients, à moins d’y passer beaucoup beaucoup de temps et de maîtriser parfaitement ses mécanismes et la promotion payante.

A l’inverse, et sachant qu’à peu près tout le monde s’attend à vous y trouver, ne pas en être peut envoyer un signal négatif à votre clientèle. C’est aussi passer à côté d’un support gratuit de promotion, d’outils pratiques et probablement d’opportunités commerciales et partenariales.