CHAPITRE 9 / motiver à l'achat
COURS 9.2 / Les avis clients
Aujourd’hui, près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients sur Internet avant un achat. Pour le professionnel, les avis clients sont déterminants. Ils rassurent les prospects hésitants à plusieurs niveaux :
- Ils montrent que vous avez des clients, ce qui est déjà un bon début !
- Positifs, ils indiquent que vous avez des clients satisfaits, ce qui prouve que vos services sont de bonne qualité.
- Négatifs (à condition qu’ils restent en nombre limité !), ils crédibilisent les avis positifs. Ils viennent donc renforcer la confiance en votre marque.
1 - Comprendre l’importance des avis
La nécessité d’aller chercher les avis
Le constat est donc sans appel : il ne faut plus dire “mon service est le meilleur”, mais le faire dire par ses clients. Et cela implique de la part de l’entrepreneur de favoriser cette dynamique de partage d’avis. Sans sollicitation de votre part, seuls 1% de vos clients expriment spontanément leur feedback. Ce sont bien souvent les expériences les plus négatives qui ressortent, les clients insatisfaits étant souvent plus bavards que les autres. En sollicitant directement vos clients, après un achat par exemple, on peut obtenir un taux de retour de près de 25%.
Comment motiver mes clients à laisser u avis client ?
2 - Répondre à un avis sur le web
La règle : toujours répondre : qu’il soit positif ou négatif, un commentaire posté sur un réseau social ou sur votre site internet ne doit jamais rester sans réponse. L’absence de réponse fait naître un sentiment d’indifférence du professionnel par rapport à son client.
Répondre à un commentaire négatif : Il s’agit généralement d’une personne qui s’est sentie lésé, voire même arnaquée. Que souhaite cette personne ? Elle souhaite être entendue, écoutée, respectée et/ou qu’on lui rende justice. Il faut donc répondre aux commentaires négatifs et les aborder positivement : ils vous donnent l’opportunité d’apporter de possibilités améliorations à vos services. C’est un retour client comme un autre, vous devez donc vous montrer reconnaissant :
- Excusez-vous et remerciez éventuellement pour avoir fait apparaître un dysfonctionnement. Vous montrez ainsi que cela vous importe ;
- Cherchez à comprendre les réclamations de la personne. Vous pouvez poser des questions dans le cadre de votre démarche qualité ;
- Fournissez une information honnête et courtoise, ni trop longue, ni trop courte. Il ne s’agit pas de se justifier.
Répondre à un commentaire positif : apporter un retour même très simple à l’internaute qui a pris le temps de laisser le commentaire positif permet de créer une véritable relation avec lui. Votre réponse doit être simple et sincère, n’essayez pas de tirer un profit supplémentaire par une réponse du type « merci, et puisque vous êtes là, venez donc acheter quelque chose chez moi ».
3 - Google Avis client
Google Avis clients est un programme gratuit qui vous permet de recueillir les commentaires des clients ayant fait un achat sur votre site. Ce programme est facile à mettre en place, il vous suffit d’avoir un compte Google My Business pour votre commerce et d’activer l’option Google Avis Clients. Ce programme est l’un des meilleurs si ce n’est le meilleur pour les avis clients. En effet, les avis Google apparaissent souvent en premier quand vous recherchez le nom d’un commerce. De plus, si vous effectuez vos recherches sur Google (comme plus de 90% des Français) les avis apparaissent directement dans les résultats de recherche sur la droite du navigateur.
Vos clients potentiels peuvent ainsi tomber directement sur ces avis en recherchant votre commerce. Les avis clients Google ont aussi un rôle important dans le référencement naturel de votre site internet : ils accroissent un critères important pour le moteur de recherche, votre popularité. Ces avis viennent enrichir le contenu existant, comme le contenu de votre site, et permettent donc d’affiner le positionnement de votre entreprise sur les pages de résultats des moteurs de recherche.
4 - Les avis sur Facebook
Activer les avis sur Facebook permet à toute personne connectée de publier un avis sur votre Page, de voir vos évaluations (nombre d’étoiles) ou les avis partagés publiquement. Pour avoir accès à cette option, il est nécessaire de créer une page officielle pour votre entreprise.
Les avis permettent à vos clients d’en savoir plus sur votre entreprise et peuvent faciliter la recherche de votre Page sur Facebook. Il est possible de désactiver les avis sur Facebook en désactivant l’option Avis sur votre page si vous ne souhaitez pas que ceux-ci apparaissent.
Les avis Facebook sont, au même titre que les avis Google,très important pour votre entreprise. Avec plus d’un milliard d’utilisateurs actifs par mois Facebook peut en effet représenter un formidable tremplin pour votre activité si vos avis sont positifs !
5 - Comment collecter des avis client
La collecte d’avis clients en ligne : email ou sms
L’idée est d’inviter vos clients à donner leur avis sur vos prestations, soit par un simple retour d’email ou de sms, soit en leur communiquant un lien vers une solution de vote en ligne, sur votre site ou sur votre page Facebook, ou autre réseau social. Ces dernières solutions sont de loin les plus rassurantes pour les internautes et les plus pratiques pour vous car elles vous évitent toute intervention, si ce n’est de remercier à votre tour votre client ! Cette invitation à partager un avis doit être réalisée au moment opportun : de préférence quelques jours après la prestation. L’objectif est de le solliciter ni trop « à chaud », ce qui pourrait être perçu comme une démarche commerciale trop agressive et opportuniste, ni « à froid », quand les effets du massage sont depuis longtemps oubliés.
La collecte d’avis clients hors ligne via un QR code
A l’ère du digital, il est toujours possible d’initier un partage d’avis via un support de communication papier. Deux supports s’y prêtent particulièrement :
- pour les entreprises : la facture ;
- pour les particuliers : la carte de fidélité.
La solution simple consiste à créer un QR code qui, une fois flashé par le smartphone de votre client, le redirigera vers la page de collecte d’avis. De plus en plus d’acteurs de la livraison apposent par exemple un flashcode sur les colis expédiés, afin de pousser le destinataire du colis à s’exprimer.
Quel outil de collecte j'utilise pour avoir des avis clients ?
7 - Comment utiliser les avis client
Une fois que vous avez recueilli des avis clients, faites en sorte de les valoriser ! Vous pouvez par exemple faire ressortir les meilleurs avis clients à côté de vos produits, ou bien afficher les témoignages recueillis à des emplacements stratégiques de votre site, par exemple en page d’accueil afin qu’ils soient toujours visibles.
