CHAPITRE 8 / Faire preuve de professionnalisme
COURS 8.1 / Soignez sa présentation directe
Le contact est établi, la personne connait votre activité. Première étape réussie. Mais si ce contact n’a pas confiance en vous, si vous ne lui avez pas fait bonne impression, ce contact est aussitôt perdu !
Que vous soyez en prospection, en représentation ou en clientèle, vous devez donner la meilleure image possible de votre entreprise et donc de vous-même. Pour cela, il suffit d’être « attentionné » (encore une nouvelle qualité !), c’est-à-dire porter attention à son image, à son discours et à sa clientèle.
Pourquoi est-ce si important de rassurer ses futurs clients ? Parce que, comme eux, vous ne confieriez pas votre argent (et votre corps) à un prestataire douteux ! Ni pour vous-même, ni pour vos connaissances, car ce contact n’est pas forcément un futur client, ce peut être aussi un prescripteur.
Cela sous-entend que vous devez faire bonne impression dès le premier contact, avant même la réalisation d’une prestation.
1 - Rassurant jusqu’au bout des ongles… et des pixels.
Ce premier contact a pu s’établir de bien des façons différentes : une rencontre directe, un flyer chez un de vos partenaires, un devis, un échange d’email, une conversation téléphonique, une visite sur votre site… Quelle que soit la prise de contact, celle-ci doit communiquer la même image qualitative et professionnelle de votre activité.
C’est d’autant plus vrai que votre prospect va très certainement se renseigner sur vous avant de faire appel à vos services. Il est essentiel qu’il retrouve partout la même qualité, le même soin apporté à vous présenter et à décrire vos prestations.
Cette image véhiculée doit bien sûr correspondre à celle que projette votre contact. En effet, on se fait tous une image du « bon professionnel », on s’attend à voir certaines photos sur un site internet, à lire certains textes, etc. Toute une série de signaux qui rassurent, consciemment et inconsciemment, votre contact.
Pour autant, votre ambition ne doit pas être de vouloir plaire à tout le monde, de correspondre à toutes les projections. C’est impossible. Il est important que vous conserviez votre personnalité, mais tout en respectant certains critères. Etre trop « farfelu » n’est pas bon, et être trop « commun » vous desservira également… Un vrai casse-tête ? Pas tant que ça. Soyez-vous même, tout en gardant chevillées sur le crane vos 3 casquettes d’entrepreneur, de communicant et de commercial.
Voici quelques exemples simples de ce qu’il faut éviter :
- un site internet avec des infos périmées, des pages trop lourdes qui mettent trop longtemps à charger,
- une carte de visite écornée, avec des infos périmées et griffonnées, ou pas de carte du tout,
- une description « bateau » déjà lue 50 fois et des photos trop impersonnelles,
- des vêtements inadaptés, des ongles mal entretenus,
- un message de répondeur trop personnel ou l’impossibilité de vous joindre,
- des délais excessifs de réponse, etc.
2 - Imaginez votre entrepreneur idéal !
A l’aide de ces recommandations, à partir de l’ensemble des conseils de la formation (comment réussir votre site, votre carte de visite, comment vous présenter rapidement…), je vous invite le moment venu à vous demander à quoi ressemble et comment se comporte le « praticien » idéal.
Comment fait-il pour, dès le premier contact :
1 – faire bonne impression, marquer positivement, garantir qu’on se souvienne de lui ?
2 – que son contact se sente immédiatement en confiance, qu’il ressente en quelques mots ou en quelques lignes son savoir faire ?
Ce sont deux conditions incontournables pour que, le moment venu cette personne se souvienne de lui, revienne vers lui, reparle de lui.
3 - La parole
Contrôlez votre débit de paroles
Beaucoup de personnes parlent trop rapidement, sans s’en rendre compte ou sans réussir à se maîtriser, soit par excès d’enthousiasme, soit par excès de nervosité. Or, il est important, si l’on veut faire bonne impression, si l’on veut être écouter et compris, de s’exprimer avec une certaine lenteur. Vous pouvez, par exemple, marquer de courtes pauses dans votre discours, pour souligner une information ou attirer l’attention de votre partenaire. Cette lenteur relative vous permet également de prendre le temps de bien structurer votre exposé. Une explication au rythme plus lent sera plus facilement acceptée si elle est perçue comme claire et bien structurée.
Évitez les termes techniques
L’utilisation de termes trop techniques n’est jamais très efficace pour impressionner les autres. Au contraire, cela créé une distance entre vous et la personne avec qui vous communiquez. L’utilisation de termes accessibles, ni trop techniques ni trop simplistes, est toujours un choix préférable.
Contrôlez le volume de votre voix
Les personnes ont tendance à augmenter le volume de leur voix lorsqu’il veulent convaincre ou influencer l’autre. Une personne qui parle fort est perçue par les autres comme une personne qui crie, une personne dont la compagnie est désagréable et qu’on évite de cotoyer.
Attention aux expressions vides
Les «euh!», «je vois…»,«aaaahhh» et autres expressions de ce genre meublent souvent notre langue parlée. Ils sont utilisés comme liens, comme moments de réflexion ou comme témoins de notre hésitation ou de notre embêtement. La première étape consiste à les identifier, et pour cela la vidéo est très efficace. Nous allons en parler dans le module suivant. Il faut ensuite travailler à les remplacer par… euh… des silences !
Attention à votre langage
Il existe différents niveaux de langage : on ne parle pas à un client comme on parle à un ami ou à un membre de sa famille. Commencez toujours par vouvoyer une personne dans un contexte professionnel. Si votre relation de travail vous le permet, vous pouvez progressivement tutoyer votre client, tout en restant toujours respectueux et courtois. Utilisez toujours une langue correcte, évitez les expressions grossières et n’utilisez jamais de jurons dans un contexte de travail.
4 - L’apparence
Ayez belle apparence
Dans bien des cas, les gens jugent le moine par son habit et, dans bien d’autres cas, l’habit fait le moine. Les femmes le savent depuis longtemps : porter un vêtement de belle coupe augmente la confiance en soi. Les gens perçoivent cette confiance en même temps que la qualité de votre belle tenue.
Enfin, respectez les codes vestimentaires propres à votre secteur d’activité, tout en étant rigoureux sur les détails. Par exemple en matière de bijoux, la modération et la sobriété sont de mise. Évitez également de porter des symboles religieux ou des tatouages trop visibles. Gare aux petits défauts qui peuvent vous paraître insignifiants (ongle négligé, petite tâche, repli du pantalon qui se découd, etc.) mais peuvent ternir « bêtement » votre image auprès de certains interlocuteurs.
Ayez belle prestance
Le langage du corps est très puissant et communique constamment des informations à notre sujet et, trop souvent, à notre insu. Gardez la tête haute et droite. Évitez les gestes de fermeture et de retranchement (ex : croiser les bras sur sa poitrine), les positions de nonchalance (ex : les mains dans les poches, etc.), de manque d’intérêt et d’empathie (regard fuyant) ou de manque d’énergie et d’enthousiame (posture avachie).
5 - Les bonnes manières
Perfectionnez l’art des présentations
Il y a un art de la présentation et il existe des protocoles de bonnes manières. Par exemple, il faut toujours mentionner le nom du client en premier (exemple : Mme Dubois, j’aimerais vous présenter mon collègue M. Duchemin). Évitez également la poignée de main molassonne. Une bonne poignée de main est ferme (mais pas douloureuse).
Sachez utiliser votre carte de visite
Ayez toujours sur vous des cartes de visite de qualité professionnelle et en parfait état. Si nécessaire, conservez-les sur vous dans un petit boîtier. Attention également à ne pas écrire sur la carte de visite d’un contact ou d’un client. Une carte de visite est un symbole de la personne, il faut la traiter avec déférence.
Soyez attentif dans les réunions
Lorsque vous participez à une réunion, accordez votre attention complète au responsable ou à l’animateur de la réunion. Ce n’est pas le moment de faire votre comptabilité, de jouer avec votre agenda d’affaires ou de communiquer d’une façon ou d’une autre votre ennui ou votre impatience.
Soyez sympathique
En dernière analyse, au-delà de la compétence, ce qui restera de vous dans bien des cas, c’est le fait que vous êtes sympathique ou au contraire antipathique. Rappelez-vous qu’on dit plus souvent «il est très compétent mais peu sympathique» que «il est peu sympathique mais très compétent». Quelle sera la dernière impression qui restera de cette personne ? En dernière analyse, les gens préfèrent faire affaire avec des gens qu’ils aiment qu’avec des gens qui leurs sont antipathiques.
