Le bouche à oreille est un phénomène de recommandation spontané d’un produit ou d’un service par les utilisateurs eux-mêmes, promotion non orchestrée par la politique de communication de l’entreprise.

Dans un environnement saturé de publicités – pour lesquelles le consommateur est de plus en plus « sourd » – le bouche à oreille, à l’instar des avis partagés, reste une valeur sûre pour choisir un produit ou une prestation. Pour l’entreprise, le bouche à oreille est donc un outil indispensable pour développer les ventes. C’est d’autant plus vrai à l’heure du web 2.0 (interactif) et des réseaux sociaux qui facilite la circulation et l’échange des informations de façon exponentielle, « virale » : le consommateur donne son avis avec facilité et influence ses pairs directement et indirectement par le jeu des repartages d’informations.

Les différents type de bouche à oreille

Le bouche à oreille positif

Le bouche à oreille positif repose sur trois piliers :

  • « VOUS » : les clients parlent de vous parce qu’ils vous apprécient. Ils aiment votre offre, la trouvent utile et adaptée. Ils aiment vos services, vos prix, vos idées, votre esprit, votre manière de communiquer, votre vocabulaire, vos couleurs, votre service client…
  • « MOI » : les clients utilisateurs parlent de vous parce qu’ils ont de l’amour-propre et veulent se sentir importants. Ils aiment conseiller des produits ou recommander des services à ceux qui ne savent pas. Cela leur permet d’avoir un rôle, de se distinguer.
  • « NOUS » : les clients utilisateurs aiment se sentir partie prenante d’une communauté. Ils sont prêts à se mettre au service du groupe, en toute loyauté.

Le buzz est un type de bouche à oreille de grande efficacité qui se développe de façon virale sur internet. Il peut être spontané ou être enclenché volontairement par une savante campagne de communication virale.

Le bouche à oreille négatif

L’inconvénient du bouche à oreille, c’est qu’il n’est pas maîtrisable. Il peut donc parfois se développer dans un sens défavorable à l’entreprise. Le bouche à oreille négatif, loin de recommander l’utilisation d’un produit, le dénigre ou met en garde ses utilisateurs potentiels. Il peut avoir plusieurs origines :

  • la mauvaise qualité d’une ou plusieurs prestations,
  • un mauvais service client, du fait d’un mauvais échange téléphonique, d’un devis envoyé tardivement, d’un manque de disponibilité pour un rendez-vous, etc.
  • une erreur de communication de l’entreprise (mauvais moment, mauvais argument, mauvaise interprétation…),
  • une mauvaise image, du fait de pratiques contestées.

Critères pour développer le bouche à oreille

Pour permettre et faciliter le développement d’une dynamique positive de bouche à oreille, vous devez respecter certains critères :

En lien avec vos clients

  • Soignez la qualité de vos prestations. C’est une condition incontournable : si la qualité n’est pas au rendez-vous, il n’y a pas de recommandation.
  • Soignez la qualité de la relation client. Par exemple, prenez le temps d’accueillir comme il se doit votre client, d’être présent pour lui quelques minutes après un massage, ou encore, traitez chaque demande avec célérité. Ce faisant, vous créez une proximité rassurante, valorisante pour votre client qui vous en sera reconnaissant.
  • Valorisez le rôle de vos clients. Sans hypocrisie, n’hésitez pas à valoriser votre client en lui expliquant qu’il compte pour votre entreprise. Remerciez-le en lui expliquant que sans lui vous n’existeriez pas. De même, si vous apprenez qu’un client vous a recommandé, remerciez-le sans attendre.

En lien avec vos prestations

  • Proposer des services qui facilitent la vie de vos clients : c’est assurément le meilleur moyen de développer le bouche à oreille. Il s’agit par exemple d’une ouverture entre midi et deux pour vous rendre disponible pour une clientèle locale de salariés, d’offrir la possibilité d’interventions à domicile, etc. Ce type de service, adapté aux besoins pratiques, souvent rare, se sait très vite.
  • Créez la surprise ! Par exemple en proposant une offre exceptionnelle (mais de courte durée) que vos clients auront envie de partager.
  • Transformez une simple prestation en « expérience ». Par exemple, un client parlera plus facilement de vous s’il a appris des choses à votre contact, s’il a vécu une expérience enrichissante, valorisante.

Jouez la carte du réseau

  • Capitalisez sur les témoignages, en diffusant vous-même sur votre site ou sur votre page Facebook des témoignages rassurants. Mais en vous interdisant scrupuleusement tout faux témoignage qui pourrait au final faire bien plus de mal que de bien à votre image.
  • Développez votre présence sur les réseaux sociaux. C’est le bouche à oreille du web, qui ne passe plus par la parole mais par le bouton « Partager » de Facebook ou le bouton « Retwitter » de Twitter.
  • Impulsez une dynamique de « communauté » en impliquant vos clients dans le développement de votre activité : questionnaire de satisfaction, partage d’avis, soutien à une opération caritative, etc.