Être un communicant, c’est à la fois être ce communicant naturel qui ne perd pas une occasion de communiquer sur son activité professionnelle ; et être ce communicant professionnel qui a l’art et la manière d’écouter et de faire passer son message… de façon naturelle.
C’est tout cela être un bon communicant. Rien de très compliqué comme nous allons le voir.
Donner une image positive de soi-même
C’est soigner sa tenue vestimentaire et son langage. La tenue vestimentaire est une façon de se respecter et de respecter les autres.
C’est faire preuve en tout occasion de vitalité et d’enthousiasme, témoigner de toute cette énergie qu’on a à partager.
C’est afficher et prouver que l’on est capable de démontrer ses affirmations par sa compétence ou sa culture personnelle.
« Le monde ne vous donnera jamais que la valeur que vous vous donnez vous-même ». Citation de Joseph Murphy (un célèbre irlandais qui prêche l’utilisation du subconscient par l’intermédiaire de l’autosuggestion comme force suprême pour accomplir ses rêves personnels ou réaliser des miracles).
Petit aparté sur la cigarette, car il est impossible de ne pas aborder l’image véhiculée par un(e) praticien(ne) qui fume. La cigarette étant souvent associée au stress, au manque de confiance, au mal-être, elle est donc particulièrement incompatible avec l’image qu’est censé(e) communiquer un(e) professionnel(e) du bien-être.
Faire preuve de franchise et de respect
Votre crédibilité dépend avant tout de votre degré de franchise.
Même si on reconnaît que toute vérité n’est pas toujours bonne à dire, il n’en demeure pas moins que la désinformation constitue la principale cause de perte de confiance. Non seulement le seuil de tolérance pour le manque de franchise est extrêmement bas, mais une fois perdue, la confiance est très difficile à regagner.
“La franchise est la meilleure des diplomaties, sans doute parce qu’elle ne fait pas de tort à l’autre.” Citation de Ivan Tourgueniev (écrivain, romancier, nouvelliste et dramaturge russe).
La franchise fait évidemment partie du respect mais il y a plus que ça. La communication n’est pas une fin en soit mais bien un moyen de créer une relation fondée sur le partage de pensées et de valeurs communes. Le respect, c’est l’éthique qui doit guider notre conduite et nos comportements professionnels.
Faire preuve de simplicité
« Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour le dire viennent aisément. »
Cette citation de Nicolas Boileau (poète du 17e siècle) résume bien l’esprit dans lequel le communicant doit composer son message. Le langage savant procure sans doute de la satisfaction à l’auteur mais sans doute au prix de la bonne compréhension de son message.
Faire preuve de constance
Une bonne communication n’est pas le fruit du hasard. Les bons communicants ont un plan d’actions, de communication, qu’ils exécutent en continu, en y dérogeant le moins possible. La communication exige endurance, détermination, patience et constance. Comme nous l’avons déjà évoqué, ce n’est que très rarement un sprint, mais plutôt un marathon, une course de fond.
Constance dans les démarches : c’est rarement au premier contact qu’une affaire se présente. Par exemple, sur un salon : la première année, on vous découvre. La deuxième, on se renseigne. La troisième, on commande (enfin !…). Idem pour la publicité dans la presse : il est dit qu’elle n’est efficace que si elle répétitive et qu’un minimum de 3 passages sont nécessaires pour susciter l’intérêt du lecteur…
Constance dans la technique : les coups d’éclat type « faire le buzz » sont exceptionnels, ils sont généralement l’œuvre de professionnels de la communication – qui n’a pas entendu cette fameuse réplique publicitaire « Tu pousses le bouchon un peu trop loin Maurice » ? – soit l’œuvre d’un bienheureux (ou malheureux) hasard.
Je vous conseille plutôt de développer une communication régulière, classique mais personnalisée, qui vous correspond et qui exprime toutes les qualités vues précédemment, sans vous interdire pour autant quelques coups d’éclat en faisant preuve d’humour, de surprise, de culot ! Vous avez une idée de communication originale mais vous avez peur de trop surprendre votre clientèle, peut-être même de choquer… Procédez par étape : testez-là d’abord sur un échantillon de clients, évaluez les ressentis, les résultats, avant de l’envoyer à tous.
« Ne jugez pas chaque jour sur ce que vous récoltez, mais sur les graines que vous semez ». Citation de Robert Louis Stevenson
Faire preuve de pertinence
Le bon communicant ne cherche pas à tout prix et à tout moment à être lu, vu ou entendu. Il se distingue avant tout par la pertinence du message qu’il délivre.
Sans contenu, la communication n’a pas d’importance et ne sert qu’à faire perdre son temps. Prenons l’exemple de cet outil de communication web qu’est l’emailing (c’est-à-dire l’envoi d’emails réguliers ou ponctuels à tout ou partie de ses contacts commerciaux) et pour lequel il est essentiel de veiller à :
- ne pas être invasif, en saturant ses contacts de trop régulières communications ;
- communiquer « utile », c’est-à-dire avec une offre qui corresponde à un besoin saisonnier (une offre « Massage en duo » à la Saint-Valentin par exemple) ;
- susciter une adhésion, une valorisation du destinataire, par l’intérêt du message, la générosité de l’information partagée, l’émotion témoignée…
Ce dernier point mérite une explication. Vous recevez chaque jour dans votre boîte d’emails des messages commerciaux. Lesquels regardez-vous ? Quelles émotions ces messages suscitent-ils (agacement, curiosité, humour…) ? Quels sont les messages commerciaux que vous suivez volontiers ? Pourquoi ?
L’exemple de la Coutellerie Tourangelle
Parmi mes occupations figure la sculpture au couteau sur bois. J’ai quelques belles lames et je me suis donc abonné aux communications diffusées par la Coutellerie Tourangelle. Je reçois environ un email commercial par mois. Fréquence raisonnable, mais je suis déçu à chaque fois… Pourquoi ? Parce que chaque email ne fait que me présenter les promos du moment, souvent pour des couteaux farfelus que j’imagine invendables, et qui bien sûr ne m’intéressent pas ! Du coup, au fil du temps (et de la lame), je me désintéresse de la Coutellerie Tourangelle. Mon crédit d’affection pour leurs activités se réduit de communication en communication… Alors que si cette coutellerie ne me dévalorisait pas en me prenant juste pour un « vulgaire consommateur » susceptible d’acquérir leurs invendus, mais au contraire me valorisait en partageant des infos intéressantes sur les nouveautés, les créations originales, les savoir-faire des couteliers en catalogue, etc. alors peut être regarderais-je d’un oeil plus intéressé leurs promotions.
Être à l’écoute
Le bon communicant sait non seulement faire passer son message, mais il sait également entendre le message de son interlocuteur.
Il y a une différence entre transmettre de l’information et communiquer. L’un est unidirectionnel alors que l’autre est réciproque. On dit qu’il n’y a pas de communication sans rétroaction.
Ainsi les plus grands communicants écoutent plus qu’ils ne parlent, en tout cas ils respectent un certain équilibre dans les échanges.
Pour autant, ils ne sont pas totalement passifs, se contentant d’un « c’est vrai » ou « je comprends ». Au contraire, ils savent écouter tout en restant actif et ils utilisent pour cela une technique tout simplement nommée « écoute active ».
L’écoute active
On peut considérer que l’écoute active ce compose de 4 étapes :
– L’écoute initiale : il s’agit du tout début de la conversation, vous écoutez attentivement votre interlocuteur pour, d’une part, lui faire comprendre que vous êtes bien disposé à l’écouter sans lui couper la parole et, d’autre part, pour bien poser une première base de compréhension, pour comprendre brièvement sa position.
– La reformulation : pour ne pas que votre interlocuteur pense qu’il n’est pas compris, il est important de reformuler brièvement ce qu’il dit pour lui apporter la preuve que vous écoutez et comprenez. En reformulant sa pensée, vous le poussez à aller plus loin dans la conversation (et évitez tout malentendu par la même occasion). N’hésitez donc pas à reformuler sa position, son avis, mais aussi ses sentiments sur la question.
– Le questionnement : bien sûr vous ne pouvez pas vous contenter d’écouter et de reformuler. Pour montrer davantage que vous vous intéressez à votre interlocuteur et que vous avez saisi les enjeux, il est important de le questionner pour en savoir plus, pour développer certains ressentis, pour éclaircir certains points.
– La synthèse : il s’agit en quelque sorte d’un résumé, vous confirmez que vous comprenez. Par la même occasion, vous reconnaissez ce qui est dit.
En appliquant ces éléments, vous maximisez les chances que votre interlocuteur garde une bonne image de vous et de votre conversation. Les études ont montré que les personnes qui manifestent un intérêt prononcé à l’avis des autres, en posant des questions pour faire avancer le débat, sont plus appréciées et laissent plus facilement une image positive.
