CHAPITRE 7 / Prospecter sa future clientèle

COURS 7.2 / Le fichier client

Les mathématiques ont parlé : il vous faut 100 clients pour faire tourner à l’année votre petite affaire. La question qui se pose à vous maintenant : comment allez-vous mémoriser toutes les informations concernant ces clients ?

Ces informations qui vous permettront de les appeler, de les relancer, d’envoyer une newsletter, de vous souvenir le moment venu de leurs petits et grands problèmes… 

Toute entreprise qui souhaite se développer doit absolument recueillir les données relatives à ses contacts, prospects et clients, d’une manière ou d’une autre. Ce « fichier client » est l’un des documents les plus précieux de l’entreprise. 

1 - Le fichier client : quelle utilité ?

  • Un fichier client rassemble au même endroit toutes les coordonnées des clients, mais aussi des contacts et prospects. Le fichier client permet de retrouver rapidement les informations, d’accéder à une adresse e-mail ou à un numéro de téléphone instantanément, donc de s’organiser et de gagner du temps.
  • Le fichier client est la mémoire de la relation client. Le fichier client peut inclure l’historique des achats, des rendez-vous commerciaux, des entretiens téléphoniques ; il peut aussi indiquer les actions prévues ou qui restent à mener.
  • Le fichier client est l’outil idéal pour les actions de communication ou les actions commerciales, par exemple des actions de fidélisation. Il est la base idéale pour les publipostages, e-mailings, relances commerciales, carte de fidélité, etc.

2 - Le fichier client : quel contenu ?

Pour un praticien, le fichier client pourrait contenir les informations suivantes :

  • Catégorie de client (client acquis, contact, prospect, prescripteur)
  • Coordonnées : nom et prénom, adresse, téléphone, email…
  • Date de naissance
  • Métier
  • Origine et date de prise de contact
  • Historique des contacts
  • Historique des commandes
  • Si carte de fidélité : nombre de prestations consommées
  • Actions commerciales à mener

Enfin, pour être utilisable et bénéfique à votre activité, votre fichier client doit être mis à jour très régulièrement, presque quotidiennement. 

Est ce que je possède déjà un fichier client ?

3 - Le fichier client : sous quelle forme ?

Les fiches clients papier ont cédé la place aux tableurs Excel, voire aux logiciels spécifiques de « gestion de la relation client » (en anglais, CRM ou « customer relationship management »). Vous pouvez donc ranger vos fiches bristol !

C’est important d’informatiser ce fichier, en particulier si vous souhaitez mettre en place des petites campagnes d’emailing, ce que nous allons découvrir dans un prochain cours. Vous trouverez sur le web de nombreux fichiers Excel téléchargeables gratuitement pour cela. En voici un, par exemple.