En prestation de service, déterminer son prix de vente revient à se poser cette question : quelle est ma valeur ? Or, le produit que l’on connait le mieux et qui est pourtant le plus difficile à vendre, c’est soi !
Nous allons donc déterminer nos tarifs sur des critères moins subjectifs, en analysant la concurrence, en se renseignant sur le prix psychologique à ne pas dépasser, et en tenant compte bien entendu du prix de revient de nos prestations.
C’est une méthode plus laborieuse mais qui recèle des avantages insoupçonnés !
Je relève et j’analyse les prix de vos concurrents
Sauf si vous vous apprêtez à proposer sur le marché un service totalement novateur, votre première démarche doit consister à faire le tour des entreprises concurrentes pour étudier les prix qu’elles pratiquent pour des services similaires.
N’oubliez pas que si vous ne prenez pas cette peine, le client lui le fera. Internet permet au client d’être de mieux en mieux informé, lui permet de comparer facilement les prix pratiqués pour un même service.
Cette étude peut prendre la forme d’un tableau où seront relevés :
- les prix, bien sûr, mais aussi le choix de prestations, les offres commerciales, les garanties, les services associées…
- la réputation du prestataire, la qualité de son accueil client, de son conseil technique, la rapidité d’exécution des prestations, le service après vente…
Prendre en compte un grand nombre de critères vous permet de positionner votre offre avec précision, mais aussi de récolter des idées pour améliorer votre offre ! Car l’étape suivante va consister à vous demander quelle valeur ajoutée vous allez proposer face à cette concurrence. En effet, il ne suffit pas de proposer les mêmes services aux mêmes prix, il faut apporter une valeur ajoutée qui vous démarque et amène les clients à vous privilégier, à construire votre réputation et votre succès.
Evaluez le prix psychologiquement acceptable par vos futurs clients
Une fois cette grille tarifaire du marché bien établie, vous devez évaluer quel est le prix que vos futurs clients seront prêts à payer pour acheter vos produits ou services.
Pour mener cette enquête, vous pouvez en premier lieu vous adresser aux personnes de votre entourage (famille, amis, collègues…). Si possible, élargissez le cercle des personnes interrogées. Chaque rencontre est à mettre à profit. N’hésitez pas à utiliser aussi les réseaux sociaux tel Facebook pour faire «circuler» votre questionnaire.
Vous vous renseignerez sur :
- leur connaissance actuelle des prix du marché ;
- le prix psychologiquement acceptable pour ces services ;
- leur attente par rapport à ces services : niveau de besoin, fréquence d’achat probable, etc.
Concernant le prix psychologique, deux questions doivent donc être posées aux clients :
- au-dessous de quel prix le produit ou service ne serait-il pas bon ?
- au-dessus de quel prix serait-il cher ?
L’analyse des résultats permettra de fixer le prix acceptable par le plus grand nombre de clients, mais aussi de mieux cerner les attentes et la demande. Une fois l’enquête terminée, vous allez pouvoir comparer les réponses obtenues aux prix pratiqués par vos concurrents.
Attention, les participants à votre enquête ont peut-être surévalué les prix qu’ils seraient prêts à payer (surtout s’ils vous connaissent bien). N’oubliez jamais la différence qui existe entre intention d’achat et acte d’achat.
Ne sous-estimez pas votre coût de production
Une fois ces études menées, qui ont pu vous aider à affiner vos prestations, vous devez définir leur coût de revient. En effet, vous ne pouvez pas tenir compte uniquement de la concurrence, vos prix de vente doivent également assurer votre rentabilité, c’est à dire le montant de vos marges.
CHIFFRE D’AFFAIRES – CHARGES = VOTRE REMUNERATION
Pour y parvenir, vous n’avez pas d’autres solutions que de récapituler précisément la totalité de vos charges :
- vos charges directes : lorsque vous définissez les prix de vente de vos services, vous tenez compte de vos charges directes. C’est-à-dire, celles entrant immédiatement dans leur réalisation. Exemple : temps de travail, consommables utilisés, frais de déplacement chez votre client, amortissement du matériel utilisé, etc.
- Vos cotisations sociales et impôt sur le revenu.
Vos charges indirectes
Tout ce qui vous permet d’exercer votre activité tous les jours et de la développer, la faire connaître… ce qui peut représenter un nombre conséquent de dépenses.
Exemples :
- Des charges fixes : votre loyer (si vous avez un local), vos factures d’électricité, d’accès à Internet, de téléphone, des timbres, des enveloppes…
- Des charges ponctuelles de communication : impression de cartes de visites, location d’un stand sur un salon professionnel…
- Des charges ponctuelles de fonctionnement : achat d’une imprimante, billets de train pour un déplacement chez un client…
Le client est roi, sauf pour le prix !
Micro-entrepreneurs, vous vous sentez parfois « tout petit » quand il s’agit de discuter tarif avec une entreprise bien implantée qui a naturellement tendance à vous imposer sa façon de fonctionner et le tarif qui lui convient. Vous risquez de subir une pression « sensible » pour baisser vos tarifs, offrir des services en plus ou allonger les délais de paiement.
Néanmoins, ne perdez jamais de vue 2 notions essentielles :
- vous êtes libre, en France, de pratiquer les prix qui vous conviennent ;
- c’est à vous que doit revenir l’initiative du tarif, jamais l’inverse.
Vous ne devez donc pas laisser votre client dicter ses prix ou ses conditions d’achat et de paiement.
Parler tarification, ce n’est pas un diktat, c’est une juste négociation. Si vous devez lâcher du lest sur le prix, efforcez-vous toujours d’obtenir une contrepartie intéressante : par exemple plus d’heures d’intervention, plus de publicités, etc. Essayez aussi de ne pas baisser votre tarif horaire, mais proposez plutôt des rabais sur les frais annexes : gratuité des frais de déplacement, intervention exceptionnelle à mi-tarif, etc. Ainsi, quand il s’agira de négocier le renouvellement du contrat, vous partirez d’un tarif horaire « préservé ».
La négo (ciation commerciale) pour les nuls
Réussir son entrée en matière
- Bien démarrer son entretien : se présenter correctement, puis amener l’interlocuteur à se présenter lui-même et récupérer des informations sur son parcours, ses intentions, etc.
- Bien cadrer l’objectif de l’entretien, et le valider auprès de son interlocuteur, tout en instaurant un climat de confiance et en évitant la dramatisation.
- Proposer une durée pour l’entretien.
- Montrer que l’on a préparé l’entretien en proposant différents points à aborder.
Poser les bonnes questions
Tout l’art de la vente est de savoir poser les bonnes questions, avec tact et au bon moment.
Il existe plusieurs types de questions :
- la question ouverte, qui permet une réponse libre,
- la question fermée, qui oblige l’interlocuteur à prendre position (oui ou non), même s’il lui est toujours possible de répondre à côté,
- la question alternative : l’objectif et de faire dévier le débat vers un autre point afin de provoquer une prise de conscience,
- la question déclic : c’est la question qui permet d’aborder le cœur du sujet.
A la suite d’une réponse, ne pas hésiter à reformuler les propos de son interlocuteur pour l’amener à préciser sa pensée. Par exemple : Si je comprends bien, votre principale difficulté concerne la gestion des absences ?
Savoir écouter
Mieux on écoute son interlocuteur, plus vite on connait ses motivations, et mieux on peut argumenter. L’écoute attentive consiste à s’intéresser et à comprendre les attentes de son interlocuteur, et à rester centré sur lui en permanence. Cette attitude rassure et valorise l’interlocuteur.
- Il faut absolument éviter d’intervenir trop vite dans une conversation : ne pas couper l’argumentation de son interlocuteur. Eviter le Oui je sais, je vois ce que vous voulez dire et justement…
- Il faut éviter de parler de soi pour au contraire laisser de l’espace à son interlocuteur.
- Il faut faire preuve de curiosité et surtout de patience, en évitant d’apporter trop vite la solution.
Eviter certaines erreurs grossières
- Se laisser distraire, rater des informations importantes et obliger son interlocuteur à répéter,
- Formuler des critiques qui peuvent être perçues comme agressives ou dévalorisantes,
- Etre décalé par rapport à son interlocuteur en matière de vocabulaire, de ton ou d’attitude,
- Etre penché sur ses notes et ne pas regarder son interlocuteur.
Bien argumenter en s’appuyant sur la méthode SONCAS
La méthode SONCAS une LA technique de négociation commerciale par excellence. Elle permet de faire le point sur les besoins ou motivations possibles du client ou du prospect :
- S pour Sécurité : il conviendra de rassurer son interlocuteur sur son besoin de sécurité,
- O pour orgueil : l’interlocuteur a besoin d’être reconnu en tant que personne,
- N pour Nouveauté : l’interlocuteur sera sensible à la nouveauté, qui lui permettra de se distinguer positivement,
- C pour Confort : l’interlocuteur sera sensible à tout ce qui peut lui faciliter la vie,
- A pour Argent (voir plus bas la question du prix),
- S pour Sympathie : la sympathie peut faire basculer le prospect vers l’achat.
Bien traiter les objections
Tout d’abord, il faut bien comprendre que les objections client font partie du jeu de la négociation, elles sont donc naturelles et positives. Au contraire, l’absence d’objection peut constituer un mauvais signal pour la suite de la négociation.
Il convient d’adopter la bonne attitude face aux objections formulées par l’interlocuteur :
- Ne pas contrer frontalement l’objection,
- Ne pas montrer d’énervement,
- Ne pas dévaloriser l’objection du client, au risque d’inciter ce dernier à se justifier sans fin,
- Ne pas essayer de prouver au client qu’il a tort.
Au contraire, il est fondamental d’écouter son interlocuteur et de laisser l’objection s’exprimer. L’écoute attentive et la reformulation permettront de mieux cerner le client et éventuellement d’adapter l’offre.
Savoir aborder la question du prix
La question du prix est toujours délicate. Pourtant il ne faut pas avoir peur d’aborder le sujet clairement : le non-dit serait inquiétant, surtout du côté de l’interlocuteur.
Il ne faut pas hésiter à énoncer clairement le prix, sans trop perdre de temps. Le prix doit être annoncé au bon moment afin d’amener l’interlocuteur à se positionner sur tous les autres aspects de la négociation.
La technique du fractionnement peut être utilisée : il s’agit de ramener le prix au jour, au mois ou à l’unité par exemple.
Savoir conclure l’entretien
Le but de l’entretien est d’amener l’interlocuteur à prendre une position claire. Les feux verts pour conclure sont les suivants (il faut savoir les détecter et les saisir) :l’interlocuteur adopte l’attitude de l’acheteur :
- il se projette dans l’utilisation,
- il hésite,
- il s’assure de certaines garanties,
- il pose des questions en détail,
- il demande un avantage supplémentaire,
- il énonce une fausse objection,
- il revient mollement sur une objection précédente.
Il faut saisir le bon moment et oser conclure, en utilisant certaines des méthodes suivantes :
- agir comme si l’affaire était conclue : proposer de signer le contrat ou de prendre la commande,
- pratiquer la méthode du bilan : Pour résumer, est-ce que l’offre vous convient ? Etes-vous prêt à passer commande ?
- utiliser la technique de la dernière question : Je crois que nous avons tout vu, avez-vous une dernière question ?
- rendre la décision urgente : Afin de profiter de notre offre, je vous invite à signer dès aujourd’hui.
