Il y a 2 options possibles quand on cherche à avoir des clients. La première consiste à attendre que le client vienne à vous, la seconde à aller à sa rencontre.
La première option – la plus économique en énergie – peut fonctionner si vous bénéficiez déjà d’une clientèle très satisfaite et d’un bon positionnement sur le web avec des avis très favorables. Autrement dit, si votre affaire tourne déjà à un petit rythme de croisière avec un bouche à oreille positif.
Mais, dans cette formation, on est dans un scénario où vous devez lancer une nouvelle activité, sans clientèle déjà constituée. On va donc se consacrer plutôt sur la seconde option – plus gourmande en énergie – qui consiste à aller activement se faire connaitre et constituer sa clientèle.
Une petit problème de mathématiques en préambule
En juin 2018, à l’Assemblée générale de la Fédération française de massage-bien-être (FFMBE), un intervenant, venu nous parler de la problématique du développement commercial des praticiens en massage bien-être, a exposé la projection financière suivante :
| Revenu mensuel souhaité pour un praticien | 1700 euros / mois |
| Frais généraux (hors loyer d’un cabinet) | 300 euros / mois |
| Charges et cotisations (en micro-entreprise) | 23% du chiffre d’affaires |
| Chiffre d’affaires annuel cible | 32000 euros |
| Nombre de massages à réaliser pour 230 jours travaillés par an | 2,3 massages par jour |
2,3 massages par jour… donc un praticien qui bosse à mi-temps peut largement générer un salaire correct ! Très bonne nouvelle, non ?
Sauf que… 2,3 massages par jour, c’est 530 massages dans l’année. Question : combien faut-il de clients pour générer 530 massages ?
Si on part de l’hypothèse (très favorable) suivante :
- 25% de vos clients consomment 1 massage par mois,
- 25% de vos clients consomment 1 massage par an,
- 50% de vos clients consomment 1 massage par trimestre,
alors il vous faudra disposer en permanence de plus de 100 clients en portefeuilles… à votre avis, pour 100 clients, combien de prospects, combien de contacts ?
Contact, prospect, client… tous vous connaissent, mais qui est qui ?
Qu’est ce qu’un client ? C’est une personne qui achète vos prestations. Est-ce que toutes les personnes qui vous connaissent sont susceptibles d’acheter vos prestations ? Non, malheureusement. On peut définir une typologie des uns et des autres :
- le contact : c’est une personne qui vous connait mais qui n’est pas intéressée pour le moment par vos prestations,
- le prospect : c’est une personne qui vous connait et qui vous semble, ou qui se dit, potentiellement intéressée,
- et le client : c’est une personne qui a déjà pécuniairement témoignée de son intérêt pour vos prestations.
100 contacts = 10 prospects = 1 seul client
Petit exercice de mathématiques, voici l’énoncé : Si, pour obtenir 1 client, l’entreprise doit se valoriser auprès d’au moins 10 prospects potentiels, et que pour être remarquée de 10 prospects, l’entreprise doit contacter 100 personnes, combien de contacts sont nécessaires pour obtenir 100 clients ?
Je vous laisse réfléchir…
papier crayon…
1000 ? non…
100.000 ? c’est énorme ! non c’est trop, ça peut pas être ça…
ah oui : 10.000 ! arghhh, c’est beaucoup quand même…
Comment vais-je faire pour me faire connaitre auprès de 10.000 personnes ?
Ou alors, comment faire pour améliorer le ratio ? Que 10 prospects génèrent plus qu’un seul client ?
Ce petit exercice de mathématique soulève donc à 3 questions :
- Comment me faire connaitre rapidement et à moindres coût et effort d’un maximum de contacts ?
- Comment faire pour que ces contacts soient de qualité – on dit «qualifiés» – c’est-à-dire qu’ils soient susceptibles de générer un maximum de prospects ?
- Comment faire pour que ces prospects, potentiellement intéressés par des prestations de massage bien-être, achètent mes prestations et non celles de mes concurrents ?
Un principe F-O-N-D-A-M-E-N-T-A-L
Ce qu’il faut retenir pour l’instant, c’est qu’au lancement de votre activité, votre première préoccupation doit être de multiplier les contacts. Même si les chiffres de l’exercice sont fictifs, gardez-les en tête : 100 contacts pour 1 client. Ainsi vous apprécierez l’ampleur de la tache et y consacrerez l’énergie nécessaire.
L’expérience le prouve : les entreprises qui n’investissent pas fortement dans leur communication ne progressent pas, sauf à investir un secteur peu concurrentiel. Il est fondamental que vous ayez bien conscience de l’importance de cette donnée fondamentale en communication commerciale. Je le dis souvent lors des sessions de formation, quand vous ne massez pas, vous devez consacrez un maximum de temps à vous faire connaitre. Cela doit être un réflexe. Ne perdez pas une occasion. C’est ainsi que vous générerez suffisamment de clientèle pour vivre correctement de votre nouveau métier.
Chaque contact est important
Dites vous également que parmi ces 10.000 contacts (probablement moins, je vous rassure…), il y aura le « super contact » qui va faire décoller votre activité : LA star de cinéma, LE prescripteur touristique, LE directeur d’hôtel 5 étoiles, LE super contrat d’entreprise tant attendu, LE propriétaire d’un magnifique salon de massage, LE patron d’un grand club sportif, etc. Chaque contact est important, chaque contact peut changer votre vie !
Constituer un réseau de prescripteurs
En marketing, un prescripteur est une personne ou une entreprise qui est en capacité de prescrire à un client l’achat d’un produit ou d’un service d’une autre entreprise.
Typologie des prescripteurs
On distingue trois types de « prescripteurs » :
- Le vrai prescripteur est celui qui amène le client vers l’achat de manière impérative : du fait de son autorité, de sa position sociale, de son expertise ou encore de ses diplômes, il est en mesure de peser de manière décisive sur le choix du client.
- Le préconisateur qui lui ne fait que suggérer l’achat d’un produit ou service à un client. Son pouvoir est plus faible que celui du prescripteur.
- Le « leader d’opinion » qui par son « aura » influe sur le grand public, sans développer de relation directe avec les clients.
On voit tout l’intérêt qu’il y a à développer un réseau de prescripteurs pour vendre plus : cela permet de gagner du temps et d’économiser ses efforts commerciaux… sans compter que les clients seront peut-être plus attentifs à la parole d’un tiers désintéressé qu’à la vôtre.
Les laboratoires pharmaceutiques ont bien compris l’enjeu qu’il y a à développer et entretenir un réseau de prescripteurs : leurs visiteurs médicaux démarchent, informent et maintiennent un contact permanent avec les médecins !
Comment développer un réseau de prescripteurs ?
- Établissez une liste complète de vos prescripteurs potentiels, ces personnes, institutions, entreprises, organismes… qui pourraient parler de vos prestations à leurs clients.
- Mesurez l’intérêt que chacun de ces acteurs aurait à parler de votre offre. Mettez-vous à leur place. Développez vos argumentaires.
- Fixez-vous un plan de démarchages, direct et indirect, notamment en vous immisçant dans les réseaux liés de près ou de loin à votre activité : syndicats professionnels, associations de commerçants, clubs d’affaires, etc.
- Prenez contact avec ces prescripteurs / préconisateurs potentiels, visitez-les et informez-les sur vos prestations.
- Organisez avec eux les aspects pratiques et valorisez leur rôle : laissez-leur des flyers, cartes de visite… N’oubliez pas que le prescripteur a un certain besoin de reconnaissance, qu’il ne prescrira votre produit que s’il y trouve un intérêt, par exemple la satisfaction personnelle d’avoir aidé quelqu’un à trouver une solution efficace à son problème.
- Reprenez contact régulièrement avec vos prescripteurs (un seul contact ne donnera aucun résultat).
- Remerciez le prescripteur dès le premier renvoi de client, par un coup de téléphone par exemple.
- Récompensez le prescripteur par un cadeau (boîte de chocolat, bouteille de champagne, bon d’achat) ou une attention particulière (carte de remerciement ou de voeux) qui ne doit pas prendre la forme d’une commission. Vous devez en effet développer une relation de confiance avec votre prescripteur, et non une simple relation client-fournisseur basée sur l’argent.
- Renvoyez l’ascenseur quand vous le pouvez.
Et si vous transformiez vos clients en prescripteurs ?
L’idéal, pour toute entreprise, est de transformer ses propres clients en prescripteurs.
Cet idéal n’est possible que si vous êtes capable de :
- vous distinguer de la concurrence par la qualité de vos prestations,
- vous distinguer de la concurrence par la qualité de votre relationnel client,
- valoriser votre client en répondant à son besoin d’appartenance, par exemple en lui offrant des cadeaux « réservés », VIP, des offres de parrainage, etc.
