Et quand enfin votre clientèle est là, et bien ce n’est pas fini ! Il vous faut conserver cette clientèle, l’inciter à revenir profiter de vos prestations. Or, après avoir consacré autant d’effort à créer sa clientèle, le praticien a tendance a zapper cette quatrième étape de la fidélisation. C’est pourtant une étape tout aussi importante, qui nécessite réflexion et action. Mais, rassurez-vous, dans le monde commercial, il y a un adage qui dit qu’il est moins coûteux (en argent et en temps) de conserver un client que d’en trouver un nouveau.
Un pré-requis : la qualité
Fidéliser un client implique d’abord qu’il soit satisfait. Vos clients reviendront uniquement s’ils ont été satisfaits du produit ou du service, où s’ils ont pu obtenir satisfaction suite à un problème de qualité. Montrez à vos clients que vous êtes attentif à la qualité en reprenant contact avec eux ultérieurement. Mesurez périodiquement la satisfaction client. Plus précisément, il faudra comprendre ce qui peut pousser le client à revenir, en se questionnant sur ses motifs de satisfaction, c’est-à-dire ses attentes, ses motivations et ses besoins.
Un deuxième pré-requis : l’écoute et le dialogue
La fidélisation de vos clients passe par une communication ouverte, de proximité et de qualité. Que ce soit au travers d’un e-mail, un SMS, un commentaire de blog, un message sur votre page Facebook, tous les moyens sont bons pour entretenir un contact privilégié. Et c’est probablement ce que recherchent vos clients lorsqu’ils vous envoient un message : un contact humain privilégié avec un véritable échange. Évitez donc les réponses toutes faites et penchez-vous réellement sur leur situation. Soyez autant disponible que possible. Rendez-service. En rendant service à vos clients, vous vous rendrez un énorme service à vous-même. A minima, la règle d’or en terme de communication est de ne jamais laisser un message sans réponse.
Adoptez les bonnes approches et les bons outils de fidélisation
Les techniques classiques sont dépassées
Commencez par vous demander quelles techniques « classiques » de fidélisation sont efficaces sur vous :
- Avez-vous des cartes de fidélité ? Pensez-vous à les utiliser ? Ont-elles un impact sur votre consommation ? Avez-vous déjà bénéficié de leurs avantages ?
- Vous recevez des newsletters des boutiques chez qui vous êtes client(e) : les lisez-vous ? Si non, pourquoi ? Si oui, pourquoi les lisez-vous ?
- Vous recevez des promotions : y prêtez-vous attention ? Sont-elles suffisamment intéressante et motivantes ? Quelle image de l’émetteur et de ses produits renvoient-elles ?
Ces 3 techniques évoquées sont aujourd’hui jugées « globalement » dépassées, même si elles restent pertinentes dans certains contextes commerciaux ou vis-à-vis de clientèles spécifiques. La tendance est à la démarche de fidélisation individuelle, personnalisée, très appréciée par votre clientèle « de proximité ». C’est malheureusement une technique de fidélisation plutôt gourmande en temps.
Valorisez votre clientèle
Par un simple Merci ! : Le client a besoin de se sentir estimé. Si vous montrez votre reconnaissance en le remerciant d’avoir consommé chez vous, il aura tendance à vous estimer en retour, et même à vous recommander. Pour être efficaces, les remerciements doivent être personnalisés : par un email ou un SMS adressé nominativement à la personne. Adoptez la même approche sur internet : n’hésitez pas à récompenser vos visiteurs dès qu’ils effectuent une action sur votre site (achat bien sûr, mais aussi inscription à une newsletter par exemple).
Par un partage de savoir : On touche ici à la fois à l’appartenance et à l’estime de soi. Un client appréciera de s’être « enrichi » à votre contact, d’avoir eu le privilège de partager votre savoir-faire. Vous pouvez par exemple informer vos clients sur l’histoire, la culture, les vertus du massage…
Par une approche VIP : Pour vos clients importants, vous pouvez organiser une soirée de présentation de vos différentes techniques, proposer une initiation gratuite, une séance découverte (à prix réduit) d’une nouvelle technique ou d’une technique que votre client n’a jamais essayée.
Important : privilégiez des propositions qui invitent et permettent une réaction immédiate en limitant la durée de l’offre et en simplifiant le processus d’inscription ou de paiement.
Enfin, respectez le « temps » du consommateur. Ce dernier a un cycle de consommation qu’il faut comprendre. Il conviendra de ne pas le brusquer en prenant contact avec lui trop rapidement ou trop souvent. Privilégiez les contacts spontanés, non planifiés pour ne pas stresser le client.
Mais aussi :
Cultivez la sympathie : des recherches ont montré que le sourire d’un vendeur crée un climat de confiance et de sympathie plus favorable à l’acte d’achat. Sur internet, cela fonctionne aussi : adoptez un ton décontracté et en utilisant quelques touches d’humour sur votre site. Plusieurs entreprises se sont lancées dans ce qu’on appelle aujourd’hui le « micro-contenu » : c’est un style rédactionnel informel et divertissant qui permet de réduire la distance imposée par l’écran. Par exemple, vous pouvez remplacer le fameux « cliquez ici » par « lancez-vous ».
Racontez une histoire : à l’heure des grandes enseignes, des chaines et des franchises nationales ou internationales, ce sont toujours les boutiques de quartier et les marques indépendantes qui fascinent le plus. Le public aime les entreprises qui ont leur propre personnalité, qui cultivent une authentique relation de service et de proximité. Faites donc savoir à vos clients qui vous êtes en partageant avec eux votre parcours et votre philosophie. Utilisez un langage authentique pour les sensibiliser, vous aurez toute leur attention.
