Le partage d’avis clients a révolutionné les fondements du marketing. Aujourd’hui, près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients sur Internet avant un achat. Pour le professionnel, les avis clients sont déterminants. Ils rassurent les prospects hésitants à plusieurs niveaux :
- Ils montrent que vous avez des clients, ce qui est déjà un bon début !
- Positifs, ils indiquent que vous avez des clients satisfaits, ce qui prouve que vos services sont de bonne qualité.
- Négatifs (à condition qu’ils restent en nombre limité !), ils crédibilisent les avis positifs. Ils viennent donc renforcer la confiance en votre marque.
Un constat simple s’impose aujourd’hui : un entrepreneur ne peut plus se passer des avis clients.
Comprendre l’importance des avis
Le déclin de la publicité classique
D’après une étude Nielsen 2016, seuls 35% des consommateurs font désormais confiance à une publicité vue à la télévision. Pour les journaux, cela représente 32%, et pour la radio, à peine 31%. Même sur Internet, l’impact de la publicité est en baisse. 30% des internautes utilisent un ad-blocker pour masquer les espaces publicitaires. De même, les emails promotionnels affichent un taux de cliqueurs d’environ 3,3% (étude Experian, 2016), un chiffre qui ne cesse de baisser.
Les internautes ne souhaitent plus être sollicités pour des services dont ils n’ont pas besoin et ne sont plus attirés par les publicités qu’on leur impose. Ils préfèrent, au contraire, faire leurs recherches eux-mêmes sur internet lorsqu’ils ont un besoin précis : en 2016, 85% des Français déclaraient utiliser régulièrement internet pour trouver des informations avant un achat.
L’importance grandissante des avis
Dans son processus de recherche, le client accorde une place grandissante à l’avis client, quel que soit le domaine d’achat. 88% des internautes consultent les avis clients afin de préparer un achat, en magasin ou en ligne. Et malgré que les auteurs de ces avis leur soient inconnus, les consommateurs sont 68% à leur faire confiance. Soit une confiance deux fois plus importante que celles qu’ils accordent aux publicités…
La liberté d’expression qu’offre internet a bouleversé le rapport de force client/marque. D’utilisateurs passifs, les clients se veulent désormais acteurs sur le marché : ils n’hésitent pas à partager leur opinion et leurs expériences, positives et négatives. 79% des personnes qui préparent leurs achats grâce à Internet ont déjà partagé leur avis en ligne. Soit près de 4 internautes sur 5.
La nécessité d’aller chercher les avis
Le constat est donc sans appel : il ne faut plus dire “mon service est le meilleur”, mais le faire dire par ses clients. Et cela implique de la part de l’entrepreneur de favoriser cette dynamique de partage d’avis. Sans sollicitation de votre part, seuls 1% de vos clients expriment spontanément leur feedback. Ce sont bien souvent les expériences les plus négatives qui ressortent, les clients insatisfaits étant souvent plus bavards que les autres. En sollicitant directement vos clients, après un achat par exemple, on peut obtenir un taux de retour de près de 25%.
La peur des avis négatifs
« Un avis négatif sur TripAdvisor, c’est 10 000 euros de perte de chiffres d’affaires chez Pierre & Vacances« . Rodolphe Roux, directeur marketing du groupe.
Certains professionnels refusent d’ouvrir leurs pages aux avis par peur de devoir gérer les mauvais commentaires. Il est vrai qu’un client mécontent, même unique, est capable de nombreux dégâts en termes de réputation. Les clients mécontents ne se privent pas de le faire : un quart des consommateurs ayant eu une mauvaise expérience ont publié un commentaire négatif (Source Accenture). Mais, être présent et ouvert aux commentaires permet de maîtriser l’espace du commentaire. En effet, s’il n’écrit pas dans un espace que vous maîtrisez tel que celui des réseaux sociaux, le client mécontent trouvera un autre moyen de partager son ressentiment et vous ne serez peut-être pas au courant.
L’exemple de Decathlon : le leader mondial du sport se définit comme une entreprise “user centric” ; c’est à dire qu’elle place l’utilisateur au centre de toutes ses décisions stratégiques. Sa stratégie de communication repose sur le dialogue et la recommandation. L’entreprise collecte près d’un million d’avis clients par an sur ses produits, sans aucun filtrage avant publication. Les chefs de produit répondent directement à ces avis, et les utilisent comme un moteur pour l’amélioration continue et l’innovation.
Répondre à un avis sur le web
La règle : toujours répondre : Qu’il soit positif ou négatif, un commentaire posté sur un réseau social ou sur votre site internet ne doit jamais rester sans réponse. L’absence de réponse fait naître un sentiment d’indifférence du professionnel par rapport à son client.
Répondre à un commentaire négatif : Il s’agit généralement d’une personne qui s’est sentie lésé, voire même arnaquée. Que souhaite cette personne ? Elle souhaite être entendue, écoutée, respectée et/ou qu’on lui rende justice. Il faut donc répondre aux commentaires négatifs et les aborder positivement : ils vous donnent l’opportunité d’apporter de possibilités améliorations à vos services. C’est un retour client comme un autre, vous devez donc vous montrer reconnaissant :
- Excusez-vous et remerciez éventuellement pour avoir fait apparaître un dysfonctionnement. Vous montrez ainsi que cela vous importe ;
- Cherchez à comprendre les réclamations de la personne. Vous pouvez poser des questions dans le cadre de votre démarche qualité ;
- Fournissez une information honnête et courtoise, ni trop longue, ni trop courte. Il ne s’agit pas de se justifier.
Répondre à un commentaire positif : apporter un retour même très simple à l’internaute qui a pris le temps de laisser le commentaire positif permet de créer une véritable relation avec lui. Votre réponse doit être simple et sincère, n’essayez pas de tirer un profit supplémentaire par une réponse du type « merci, et puisque vous êtes là, venez donc acheter quelque chose chez moi ».
Bon à savoir : l’effet d’entraînement. Lorsqu’un internaute, voit de nombreux commentaires et évaluations positives, il sera plus enclin à laisser lui aussi un avis positif. S’il n’y a pas d’avis ou si les avis ne sont pas visibles, son inconscient sera moins enclin à évaluer votre offre.
Google Avis client
Google Avis clients est un programme gratuit qui vous permet de recueillir les commentaires des clients ayant fait un achat sur votre site. Ce programme est facile à mettre en place, il vous suffit d’avoir un compte Google My Business pour votre commerce et d’activer l’option Google Avis Clients. Ce programme est l’un des meilleurs si ce n’est le meilleur pour les avis clients. En effet, les avis Google apparaissent souvent en premier quand vous recherchez le nom d’un commerce. De plus, si vous effectuez vos recherches sur Google (comme 90% des Français) les avis apparaissent directement dans les résultats de recherche sur la droite du navigateur.
Vos clients potentiels peuvent ainsi tomber directement sur ces avis en recherchant votre commerce. Les avis clients Google ont aussi un rôle important dans le référencement naturel de votre site internet. Ces avis viennent enrichir le contenu existant, comme le contenu de votre site, et permettent donc d’affiner le positionnement de votre entreprise sur les pages de résultats des moteurs de recherche.
Les avis sur Facebook
Activer les avis sur Facebook permet à toute personne connectée de publier un avis sur votre Page, de voir vos évaluations (nombre d’étoiles) ou les avis partagés publiquement. Pour avoir accès à cette option, il est nécessaire de créer une page officielle pour votre entreprise. Les avis permettent à vos clients d’en savoir plus sur votre entreprise et peuvent faciliter la recherche de votre Page sur Facebook. Il est possible de désactiver les avis sur Facebook en désactivant l’option Avis sur votre page si vous ne souhaitez pas que ceux-ci apparaissent. Vous pouvez également “supprimer” un avis si vous jugez celui-ci offensant ou n’ayant aucun lien avec votre activité. Cependant, un avis sera supprimé seulement après un examen de Facebook, inutile donc d’essayer de supprimer des avis négatifs mais qui respectent les règles d’utilisation de la plateforme. Les avis Facebook sont, au même titre que les avis Google,très important pour votre entreprise. Avec plus d’un milliard d’utilisateurs actifs par mois Facebook peut en effet représenter un formidable tremplin pour votre activité si vos avis sont positifs ! De plus, déposer un avis sur Facebook prend moins de 30 secondes alors n’hésitez pas à encourager vos clients dans cette démarche !
Comment collecter des avis client
La collecte d’avis clients en ligne : email ou sms
L’idée est d’inviter vos clients à donner leur avis sur vos prestations, soit par un simple retour d’email ou de sms, soit en leur communiquant un lien vers une solution de vote en ligne, sur votre site ou sur votre page Facebook, ou autre réseau social. Ces dernières solutions sont de loin les plus rassurantes pour les internautes et les plus pratiques pour vous car elles vous évitent toute intervention, si ce n’est de remercier à votre tour votre client ! Cette invitation à partager un avis doit être réalisée au moment opportun : de préférence quelques jours après la prestation. L’objectif est de le solliciter ni trop « à chaud », ce qui pourrait être perçu comme une démarche commerciale trop agressive et opportuniste, ni « à froid », quand les effets du massage sont depuis longtemps oubliés.
Une fois qu’un client a partagé un avis, ne le relancez plus lors des prestations suivantes. Si votre client ne répond pas à votre sollicitation, patientez quelques jours avant de le relancer une seule fois.
La collecte d’avis clients hors ligne via un QR code
A l’ère du digital, il est toujours possible d’initier un partage d’avis via un support de communication papier. Deux supports s’y prêtent particulièrement :
- pour les entreprises : la facture ;
- pour les particuliers : la carte de fidélité.
La solution simple consiste à créer un QR code qui, une fois flashé par le smartphone de votre client, le redirigera vers la page de collecte d’avis. De plus en plus d’acteurs de la livraison apposent par exemple un flashcode sur les colis expédiés, afin de pousser le destinataire du colis à s’exprimer.
Bon à savoir : le coupon de réduction. En incitant vos clients à laisser un avis contre un coupon de réduction, vous faites coup double : vous les incitez à l’aise un avis en les fidélisant. Donc le client qui laisse un avis est plus enclin à laisser une évaluation positive car il pense déjà à son prochain achat ou au moins à l’opportunité que lui offre le coupon de réduction.
Comment intégrer une solution d’avis clients sur son site web
Aujourd’hui, de nombreuses plateformes d’avis clients existent et permettent de recueillir les avis des clients pour votre entreprise. Il est conseillé de sous-traiter le traitement et la récupération des avis car ce n’est pas très cher et cela vous donne plus de crédibilité (vos notes sont certifiées).
En France, les principaux acteurs sont les suivants :
- Avis vérifié
- Fiat-net
- TrustPilot
- ekomi.fr
L’exemple de Truspilot
Cette plateforme intègre plus de 26 millions d’avis à propos de plus de 152 000 entreprises mais aussi 20000 nouveaux utilisateurs par jour et 750000 nouveaux avis par mois ! Facile à utiliser, cette plateforme requiert seulement d’avoir une adresse email ou un compte Facebook afin de créer son compte. Entièrement gratuite, pour les utilisateurs et les entreprises, vous avez néanmoins la possibilité de souscrire à des packs annuels payants qui vous permettront d’avoir accès à des services marketing et à une promotion plus poussée.
Comment utiliser les avis client
Une fois que vous avez recueilli des avis clients, faites en sorte de les valoriser ! Vous pouvez par exemple faire ressortir les meilleurs avis clients à côté de vos produits, ou bien afficher les témoignages recueillis à des emplacements stratégiques de votre site, par exemple en page d’accueil afin qu’ils soient toujours visibles.
