Comment organiser le parcours de ses futurs clients avant même de s'installer ? De la réservation au paiement et au suivi, préparez et testez chaque étape avant d'accueillir vos premiers clients.
Dans cette fiche, nous allons aborder un sujet qui aura une importance considérable lorsque vous commencerez à exercer : le parcours que suivra votre client lorsqu’il fera appel à vous.
Comment prendra-t-il rendez-vous ? Que recevra-t-il comme informations ? Saura-t-il facilement où venir ? Comment l’accueillerez-vous ? Comment se déroulera le paiement ? Que se passera-t-il après la séance ?
Pris séparément, ces sujets paraissent secondaires, mais imaginez maintenant votre premier véritable client.
Être prêt à pratiquer une technique et être prêt à accueillir un client sont deux choses différentes.
La période de formation est justement un excellent moment pour préparer les deux.
Lorsque l’on pense à son futur métier, on imagine facilement la séance elle-même. Mais pour le client, l’expérience commence beaucoup plus tôt.
Tout d’abord, il découvre votre activité → essaie de comprendre ce que vous proposez → cherche éventuellement des informations sur vous → choisit une prestation → vérifie le tarif et le lieu → puis décide ou non de vous contacter.
S’il poursuit :
→ il réserve → il prépare sa venue → il arrive → il est accueilli → il reçoit sa prestation → il paie → il repart → éventuellement, il revient ou parle de vous.
C’est cela, le parcours client.
Votre travail ne consiste pas à transformer chaque étape en procédure compliquée. Il consiste à faire en sorte que le client puisse avancer dans ce parcours sans difficulté inutile, sans incompréhension et sans mauvaise surprise.
C’est une des applications très concrètes d’une habitude que nous retrouvons régulièrement dans les fiches du Parcours pas à pas :
penser comme le client plutôt que seulement comme le praticien.
Avant de prendre rendez-vous, un futur client ne peut pas réellement évaluer vos compétences. Alors qu’est-ce qui le rassure ? Qu’est-ce qui le fait hésiter ou renoncer ? Apprendre à regarder son activité avec les yeux du client est l’une des premières compétences à développer pour construire une activité professionnelle.
Placez-vous dans la peau de quelqu’un qui ne vous connaît pas. Il vient de découvrir votre nom. Que doit-il faire pour devenir client ?
Cela suppose d’abord qu’il puisse trouver les informations essentielles :
Moins votre pratique est connue ou suscite des interrogations, plus cette étape est importante.
Un futur client peut également avoir besoin de savoir comment se déroule concrètement la séance :
L’objectif n’est pas de fournir trois pages d’instructions. Donnez-lui ce dont il a besoin pour venir sereinement.
Téléphone, SMS, formulaire, messagerie, agenda en ligne… Plusieurs solutions sont possibles.
Vous n’avez pas besoin d’être joignable en permanence. Vous devez en revanche savoir ce qui se passe lorsque vous ne l’êtes pas.
La question n’est pas “Quel est l’outil de réservation le plus professionnel ?“, mais :
“Est-il facile de prendre rendez-vous avec moi ?”
Le rendez-vous est pris ; que se passe-t-il maintenant ?
Le client devrait pouvoir retrouver facilement les informations nécessaires à sa venue. Selon votre activité, cela peut comprendre :
Une confirmation ou un rappel peut également réduire les oublis.
Regardez encore une fois la situation du point de vue du client : il ne connaît pas votre cabinet aussi bien que vous. Si “Entrée derrière le bâtiment” vous paraît évident, “Vous pouvez vous garer un peu plus loin” l’est beaucoup moins pour quelqu’un qui vient pour la première fois.
Ce sont de petits détails. Mais l’accumulation de petits détails mal anticipés peut produire du stress avant même que la prestation commence.
Le client pousse maintenant la porte. Que se passe-t-il ?
Cette question mérite d’être travaillée avant votre installation.
Anticiper les situations les plus ordinaires est aussi un marqueur de votre professionnalisme.
Cette transition est souvent travaillée pendant la formation sous l’angle de la pratique professionnelle : entretien préalable, recueil d’informations, attentes du client, précautions éventuelles, consentement, explication du déroulement.
Mais elle possède aussi une dimension organisationnelle :
Ce détail a des conséquences sur votre agenda et le sien. Une prestation de 60 minutes peut facilement occuper un créneau de 90 minutes lorsque l’on ajoute l’accueil, les échanges, le paiement, la remise en état de l’espace et quelques minutes de sécurité entre deux rendez-vous.
Ne construisez donc pas votre agenda uniquement à partir de la durée technique de vos prestations. Construisez-le à partir du temps réellement nécessaire pour bien accueillir chaque client.
Lorsque la séance commence, votre organisation devrait presque disparaître.
Vous savez également comment gérer les situations ordinaires : retard du client, besoin d’interrompre momentanément la séance, demande imprévue, inconfort, changement nécessaire dans le déroulement.
Une séance techniquement excellente peut se terminer de manière étonnamment maladroite :
La prestation n’est pas terminée lorsque le geste technique s’arrête.
Prévoyez le temps nécessaire pour permettre au client de se rhabiller ou de se préparer à repartir, échanger brièvement si votre pratique le justifie, régler la prestation et poser une éventuelle question.
Réfléchissez également aux moyens de paiement que vous accepterez et à la manière dont vous remettrez ou transmettrez les justificatifs nécessaires.
La sortie doit être aussi simple que l’entrée.
Vous n’avez pas besoin de transformer la fin du rendez-vous en argumentaire commercial, mais vous devez savoir répondre à une question aussi simple que : “Quand est-ce que je devrais revenir ?“
Selon votre pratique, votre réponse pourra être très différente. Le client peut reprendre rendez-vous immédiatement, réserver plus tard, revenir lorsqu’il en ressent le besoin ou s’inscrire dans un accompagnement comportant plusieurs séances.
L’important est que vous sachiez vous-même comment fonctionne la suite de votre offre.
Le client qui souhaite revenir ne devrait pas avoir plus de difficultés à prendre son deuxième rendez-vous que son premier.
Quelques notes utiles et un message envoyé au bon moment peuvent améliorer fortement la relation avec vos clients. Découvrez comment mettre en place un suivi simple, personnalisé et respectueux, sans transformer votre activité en usine administrative.
Le client est parti, et le “parcours” n’est pas nécessairement terminé. Vous devez peut-être enregistrer son paiement, finaliser une facture, conserver certaines informations, remettre votre espace en état ou préparer le rendez-vous suivant.
Selon votre activité et votre organisation, vous pouvez également prévoir un message après une première séance, transmettre une information promise ou simplement laisser le client revenir de lui-même.
Attention toutefois à une confusion fréquente : suivre son client ne signifie pas le solliciter continuellement. Tous les métiers et toutes les prestations ne nécessitent pas le même suivi. La bonne question est :
“Y a-t-il quelque chose que j’ai promis ou qu’il est utile que le client reçoive après notre rendez-vous ?”
Chercher de nouveaux clients demande du temps, de l’énergie et souvent un budget. Découvrez pourquoi fidéliser votre clientèle est souvent le moyen le plus simple de stabiliser votre activité et de retrouver plus de sérénité.
Un parcours client ne doit pas seulement fonctionner lorsque tout va bien. Que faites-vous si le client :
Réfléchir à ces situations avant qu’elles surviennent vous évitera d’inventer une réponse sous pression.
Jusqu’ici, nous nous sommes beaucoup placés dans la peau du client. Revenons quelques instants dans celle du praticien. Une organisation agréable pour le client mais épuisante pour vous ne sera pas durable.
Le parcours client doit être simple pour le client et soutenable pour le praticien. C’est ce double critère qui doit guider vos choix.
Préparer son organisation peut rapidement donner envie d’acheter des solutions : agenda en ligne, CRM, logiciel de facturation, terminal de paiement, automatisations, questionnaires numériques, SMS automatiques, cartes de fidélité…
Certains de ces outils pourront devenir très utiles, néanmoins ne partez pas de l’outil mais plutôt du besoin :
Une mauvaise organisation automatisée reste une mauvaise organisation.
Commencez simplement. Vous pourrez faire évoluer vos outils avec votre activité.
C’est probablement l’un des exercices les plus utiles que vous puissiez réaliser pendant votre formation ou au lancement de votre activité. Lorsque votre organisation commence à prendre forme, demandez à une personne de confiance de jouer le rôle d’un nouveau client.
Mais imposez-vous une règle : ne lui expliquez pas comment votre organisation est censée fonctionner.
Donnez-lui simplement le point de départ qu’aurait un véritable client : votre site, votre fiche professionnelle, votre numéro ou votre système de réservation.
Puis laissez-la faire, elle cherche une prestation, elle prend rendez-vous, elle reçoit vos informations, elle prépare son déplacement, elle arrive, vous l’accueillez comme un client.
Vous réalisez votre entretien préalable et, si votre niveau de formation le permet, la prestation prévue dans les conditions adaptées à cet exercice.
Elle règle fictivement ou réellement selon le cadre choisi, elle repart. Et seulement ensuite, demandez-lui :
Vous venez d’appliquer concrètement la méthode Penser client :
ce qui rassure → ce qui fait hésiter → ce qui reste incompris → ce qui facilite ou freine l’action.
Votre parcours n’a pas besoin d’être complexe. Pour commencer, une seule ligne peut suffire :
Je suis découvert → je donne les informations nécessaires → le client réserve → je confirme → il vient → je l’accueille → je réalise la prestation → il règle → il repart → je réalise les éventuelles actions de suivi.
Sous chaque étape, inscrivez simplement :
Vous découvrirez rapidement les éléments qui ne sont pas encore prêts. C’est exactement l’objectif de l’exercice.
Le parcours client ne commence pas lorsque la prestation commence. Il débute lorsque quelqu’un envisage de faire appel à vous et se poursuit jusqu’après son rendez-vous.
Préparer ce parcours consiste à anticiper une succession de moments très concrets : comprendre → réserver → préparer sa venue → arriver → être accueilli → recevoir la prestation → payer → repartir → éventuellement revenir.
À chacune de ces étapes, posez-vous deux questions :
Vous n’avez pas besoin de construire dès le départ une organisation sophistiquée. Vous avez besoin d’une organisation claire, cohérente, testée et suffisamment simple pour fonctionner lorsque votre premier véritable client se présentera.
N’attendez pas votre premier client pour découvrir comment vous allez l’accueillir. Faites le parcours avant lui.
Faites le parcours à la place de votre futur client
Vous pouvez commencer aujourd’hui, même si votre activité n’existe pas encore.
Imaginez qu’un client souhaite prendre rendez-vous avec vous demain. Partez du premier contact et poursuivez jusqu’après son départ.
Notez chaque étape sur une feuille :
Découverte → information → réservation → confirmation → arrivée → accueil → prestation → paiement → départ → après-rendez-vous.
Pour chacune, répondez à trois questions :
Entourez ensuite les trois points qui vous semblent aujourd’hui les moins prêts.
Ce sont eux que vous devrez traiter en priorité.
Lorsque votre projet sera suffisamment avancé, refaites l’exercice avec une personne qui ne connaît pas votre organisation.
Cette fois, ne lui expliquez rien.
Laissez votre parcours client parler à votre place.
Se poser les bonnes questions, disposer d’informations fiables et comprendre les étapes à suivre sont essentiels pour construire son activité professionnelle.
Mais c’est dans la mise en application que le projet prend réellement forme.
Faire ses choix, définir ses priorités, prendre des décisions, organiser ses actions et avancer dans le temps. C’est souvent la partie la plus stimulante… et aussi la plus difficile à mener seul.
L’Atelier des praticiens est conçu pour mettre le parcours au travail sur votre propre projet.
Vous y trouverez une démarche structurée, des exercices et des outils concrets pour transformer progressivement vos réflexions en décisions, puis vos décisions en actions.
Vous pourrez ainsi construire, structurer et planifier votre projet, à votre rythme, avec la possibilité d’être accompagné lorsque vous en ressentez le besoin.
L’objectif : ne pas seulement savoir quoi faire, mais parvenir à le faire, étape après étape.