Avant de prendre rendez-vous, un futur client ne peut pas réellement évaluer vos compétences. Alors qu'est-ce qui le rassure ? Qu'est-ce qui le fait hésiter ou renoncer ? Apprendre à regarder son activité avec les yeux du client est l'une des premières compétences à développer pour construire une activité professionnelle.
Se former sérieusement, maîtriser sa pratique, respecter son cadre professionnel : tout cela contribue à un exercice professionnel du métier de praticien.
Mais le futur client ne voit pas tout cela. Avant de prendre rendez-vous, il ne peut généralement pas évaluer votre maîtrise technique. Il ne sait pas encore comment vous accueillez, comment vous pratiquez ni comment il se sentira après une séance.
Il doit pourtant prendre une décision. Pour cela, il observe ce qui est à sa portée : votre manière de présenter votre activité, vos prestations, vos tarifs, vos photos, vos avis, votre lieu d’exercice, vos réponses à ses questions, votre façon de parler de votre métier…
À partir de ces éléments, il se construit une impression : Est-ce que je comprends ce que cette personne propose ? Est-ce que cela correspond à ce que je cherche ? Est-ce que cela semble sérieux ? Vais-je me sentir à l’aise ? Puis-je lui faire confiance ?
Cette perception extérieure de votre activité est fondamentale.
Et apprendre à l’observer constitue l’une des compétences professionnelles que vous utiliserez le plus souvent.
Vous pouvez avoir suivi une excellente formation, pratiquer avec beaucoup de sérieux et posséder de solides compétences sans que cela soit immédiatement perceptible par quelqu’un qui ne vous connaît pas.
Inversement, une communication très soignée ne garantit évidemment pas la compétence du praticien.
Il existe donc une différence importante entre être professionnel et donner au futur client suffisamment d’éléments pour percevoir ce professionnalisme.
Ce ne sont pas nécessairement des signes spectaculaires. Un cabinet luxueux ne fait pas le professionnel, pas plus qu’un logo coûteux, un site internet sophistiqué, une blouse blanche ou plusieurs milliers d’abonnés sur Instagram.
Les signes les plus rassurants sont souvent beaucoup plus simples :
clarté, cohérence, fiabilité, maîtrise du cadre, facilité de contact et absence de mauvaises surprises.
C’est ce que votre futur client va rechercher.
C’est un exercice difficile, car lorsque vous connaissez parfaitement votre activité, beaucoup de choses vous semblent évidentes. Vous savez ce qu’est un massage californien, une réflexologie plantaire ou une séance de sophrologie. Vous connaissez la différence entre vos différentes prestations. Vous savez où se trouve votre cabinet, comment s’y garer, comment se déroule une séance et pourquoi vous avez choisi telle durée plutôt qu’une autre.
Votre futur client, lui, ne sait peut-être rien de tout cela. Et plus il doit chercher, interpréter ou deviner, plus vous lui demandez un effort. C’est là qu’apparaissent les premiers freins à la prise de rendez-vous.
Un frein n’est pas nécessairement une objection clairement formulée. Le futur client ne se dit pas forcément “Je refuse de prendre rendez-vous parce que les informations concernant cette prestation manquent de clarté”, il peut simplement fermer la page, poursuivre sa recherche, demander une autre adresse à un ami… ou remettre sa décision à plus tard.
Imaginez quelqu’un qui découvre votre activité pour la première fois, par exemple en regardant la page d’accueil de votre site internet. Il peut se poser, consciemment ou non, de nombreuses questions :
Certaines interrogations sont rationnelles. D’autres relèvent davantage du ressenti. Mais toutes interviennent dans sa décision.
Le rôle de votre communication n’est donc pas seulement de faire connaître votre activité ou de donner envie.
Elle sert également à réduire suffisamment l’incertitude pour permettre au client de décider.
Cette idée sera utile chaque fois que vous aurez à concevoir quelque chose destiné à vos clients.
Avant même de juger votre prestation, le futur client cherche généralement à comprendre votre activité. Un nom, quelques mots de présentation, une fiche Google, un site, une page sur un annuaire ou un réseau social lui permettent de commencer à se faire une idée.
Plusieurs éléments peuvent le rassurer :
Aucun de ces éléments ne prouve à lui seul votre compétence, mais leur ensemble envoie un premier signal :
cette activité existe réellement, elle est organisée et je comprends à peu près à qui j’ai affaire.
À l’inverse, des informations contradictoires, une page abandonnée depuis plusieurs années, une activité impossible à identifier ou des coordonnées difficiles à trouver introduisent du doute.
C’est ici que le praticien doit faire un effort particulièrement important pour sortir de sa propre logique.
Par exemple, un praticien peut être très fier de proposer huit techniques différentes. Son client, qui ne connait très probablement pas ces techniques, va logiquement se demander : “Laquelle dois-je choisir ?“
Le vocabulaire professionnel rassure parfois celui qui l’utilise beaucoup plus que celui qui le lit 😉 Les noms de techniques, méthodes, protocoles, certifications et écoles ne suffisent pas à rendre une offre compréhensible.
Le futur client cherche surtout à savoir :
Est-ce que cela pourrait me convenir ?
C’est l’une des raisons pour lesquelles vous devrez, plus tard dans votre projet, réfléchir soigneusement à votre offre et à votre positionnement.
Vous ne construirez pas seulement vos prestations en fonction de ce que vous savez faire.
Vous devrez également réfléchir à la manière dont elles seront comprises et perçues par ceux auxquels vous souhaitez les proposer.
Présenter son activité ne consiste pas à réciter un pitch commercial. Il s’agit de savoir expliquer clairement qui vous êtes, ce que vous proposez, à qui cela peut être utile et ce qui vous caractérise. Un travail précieux pour vos rencontres, votre site, LinkedIn, vos partenaires ou vos vidéos de présentation.
Le client est intéressé. Encore faut-il qu’il puisse passer à l’action.
Pris séparément, chacun de ces éléments peut sembler secondaire.
Pourtant, ils ajoutent de petites difficultés entre l’envie et l’action.
À l’inverse, des modalités simples, des tarifs compréhensibles, une réponse fiable, une confirmation de rendez-vous et des informations pratiques claires diminuent l’effort demandé au client.
Le professionnalisme se perçoit aussi dans la facilité avec laquelle on peut faire appel à vous.
Une fois le rendez-vous pris, les signes changent. Ponctualité, accueil, propreté du lieu et du matériel, écoute, présentation du déroulement de la séance, respect de l’intimité, recueil des informations nécessaires, consentement, capacité à expliquer ce que vous faites et à poser les limites de votre intervention…
Votre client peut alors confronter l’image qu’il s’était construite à l’expérience réelle. Il ne recherche d’ailleurs pas nécessairement un univers parfait, il recherche surtout de la cohérence.
Une prestation simple proposée dans un environnement simple peut être parfaitement professionnelle. Une activité haut de gamme devra probablement répondre à des attentes différentes. Dans les deux cas, ce qui a été promis, montré et annoncé doit correspondre autant que possible à ce qui est réellement vécu.
Le paiement, la prise d’un éventuel prochain rendez-vous, les conseils donnés après la séance, le suivi lorsqu’il est pertinent et la manière dont le praticien reprend contact participent également à l’expérience. Là encore, les détails comptent.
Un client peut avoir beaucoup apprécié une prestation et être refroidi par une pression insistante pour acheter un forfait. À l’inverse, une expérience fluide et respectueuse peut renforcer une impression déjà positive.
C’est progressivement que se construit quelque chose de beaucoup plus précieux qu’une bonne première impression : la confiance. Et cette confiance conditionnera en partie le retour du client, son avis et les recommandations qu’il pourra faire autour de lui.
Pourquoi certains clients ravis ne reviennent-ils jamais ? La fidélisation ne dépend ni d’une carte de fidélité ni d’une bonne relance. Elle se construit dès le premier contact, par la confiance, la qualité de l’expérience, la personnalisation et la simplicité du parcours. Découvrez comment donner à vos clients une bonne raison de vous choisir une deuxième fois.
Il est assez naturel, lorsqu’on construit son activité, de réfléchir à ce qui pourrait donner envie : une belle présentation, de bonnes photos, une offre intéressante, des témoignages… Mais on pense beaucoup moins souvent à rechercher ce qui pourrait empêcher quelqu’un d’acheter.
Pourtant, enlever un frein peut parfois être plus efficace qu’ajouter un nouvel argument.
Parmi les éléments susceptibles de créer de l’incertitude figurent par exemple :
Certains signaux sont plus subtils. Par exemple, une communication presque exclusivement centrée sur le praticien (son parcours, ses formations, ses convictions, sa méthode) peut ainsi oublier progressivement la personne à laquelle elle est destinée. De même, vouloir tellement démontrer son expertise peut conduire à multiplier les explications techniques jusqu’à rendre la prestation moins compréhensible.
C’est un exercice à la fois passionnant et difficile, d’autant plus qu’il n’existe pas une liste universelle de ce qui rassure ou dissuade. Un même élément peut être apprécié par un public et laisser un autre indifférent. Par exemple, certains clients apprécient un site internet sobre sur lequel ils trouvent rapidement l’information recherchée, quand d’autres se rassurent en prenant le temps de lire toutes les descriptions et explications !
La bonne question reste :
Que peut comprendre, ressentir et craindre la personne à laquelle je m’adresse ?
En lisant ces informations, vous pourriez être tenté de vouloir immédiatement “faire plus professionnel” : acheter un logo, faire réaliser un site, louer un beau cabinet, organiser une séance photo, créer cinq comptes sur les réseaux sociaux, etc.
Ce n’est pas le sujet. Vous pouvez posséder tout cela et laisser votre futur client dans le flou.
À l’inverse, une activité encore modeste peut inspirer beaucoup de confiance parce qu’elle est présentée simplement, que les informations sont fiables, que le cadre est clair et que le praticien tient ses engagements.
Le professionnalisme ne consiste pas à paraître plus important que l’on est.
Il consiste notamment à rendre visible le sérieux avec lequel on exerce réellement son activité.
Cette fiche de l’étape 1 “Clarifier son projet d’activité” ne vous demande donc pas encore de construire votre communication. Vous aurez largement le temps de travailler votre offre, votre positionnement, votre site internet, votre fiche Google, vos réseaux sociaux, vos avis clients ou vos outils de fidélisation.
Mais toutes ces décisions auront un point commun, vous pourrez les regarder de deux façons :
C’est précisément la confrontation entre les deux qui permet de construire et de rendre lisible une activité professionnelle cohérente.
Il vous faut “penser client” :
Sortez régulièrement de la peau du praticien qui connaît parfaitement son activité pour entrer dans celle de la personne qui la découvre.
Cette habitude vous évitera probablement beaucoup plus d’erreurs que n’importe quelle recette de communication.
Choisissez trois praticiens que vous ne connaissez pas personnellement, idéalement sur votre territoire.
Imaginez que vous recherchez réellement un professionnel et découvrez leur activité comme le ferait un futur client : fiche Google, site internet, annuaire, réseaux sociaux ou tout autre support disponible.
Pour chacun, notez simplement :
Ce qui me rassure – Ce qui me fait hésiter – Ce que je ne comprends pas ou qui reste sans réponse – Ce qui me donnerait envie (ou non) de prendre rendez-vous.
Ne cherchez pas à déterminer lequel est “le meilleur”. Vous n’en savez rien.
Vous observez uniquement ce que le futur client peut percevoir avant d’avoir essayé la prestation.
Si vous êtes déjà installé, terminez ensuite par une question plus difficile :
Si je découvrais aujourd’hui ma propre activité sans rien savoir de moi, quelles raisons aurais-je de prendre rendez-vous… et quelles raisons aurais-je encore d’hésiter ?
Gardez cette grille. Vous pourrez la réutiliser à de nombreuses reprises au cours de votre parcours.
Se poser les bonnes questions, disposer d’informations fiables et comprendre les étapes à suivre sont essentiels pour construire son activité professionnelle.
Mais c’est dans la mise en application que le projet prend réellement forme.
Faire ses choix, définir ses priorités, prendre des décisions, organiser ses actions et avancer dans le temps. C’est souvent la partie la plus stimulante… et aussi la plus difficile à mener seul.
L’Atelier des praticiens est conçu pour mettre le parcours au travail sur votre propre projet.
Vous y trouverez une démarche structurée, des exercices et des outils concrets pour transformer progressivement vos réflexions en décisions, puis vos décisions en actions.
Vous pourrez ainsi construire, structurer et planifier votre projet, à votre rythme, avec la possibilité d’être accompagné lorsque vous en ressentez le besoin.
L’objectif : ne pas seulement savoir quoi faire, mais parvenir à le faire, étape après étape.
