Clarifier son offre pour être compris par ses futurs clients
Massage, sophrologie, réflexologie, coaching, Reiki… toutes les pratiques ne sont pas également connues ou comprises. Découvrez comment présenter clairement votre activité, expliquer son déroulement et lever les principales interrogations de vos futurs clients.
En bref
Clarifier son offre ne consiste pas seulement à trouver les bons mots pour parler de son métier. Il faut d’abord comprendre ce que votre futur client sait déjà de votre pratique, ce qu’il imagine, ce qu’il cherche et ce qui peut encore le faire hésiter.
Votre communication doit lui permettre de comprendre simplement ce que vous faites, dans quelles situations il peut faire appel à vous, comment se déroule une séance, quelles sont vos limites et ce qu’il peut concrètement réserver.
« Je suis sophrologue. »
« Je pratique la réflexologie. »
« Je suis praticien Reiki. »
« Je propose des séances de massage bien-être. »
« Je suis naturopathe. »
« Je pratique le reboutement. »
« Je suis coach. »
Pour vous, ces quelques mots peuvent avoir un sens très précis. Vous connaissez votre pratique, ses principes, son déroulement, ses limites et les situations dans lesquelles elle peut être proposée.
Mais que comprend réellement la personne qui vous écoute ?
Parfois, beaucoup de choses, parfois, presque rien ; et parfois… autre chose que ce que vous vouliez dire.
C’est l’une des difficultés particulières des métiers du bien-être et de l’accompagnement : le niveau de connaissance du public varie considérablement d’une pratique à l’autre.
Certaines sont désormais relativement familières. D’autres restent difficiles à définir pour une grande partie du public. Certaines sont connues de nom mais mal comprises. D’autres encore sont associées à des représentations, des expériences ou des croyances très diverses.
Avant même de convaincre quelqu’un de prendre rendez-vous, il faut donc parfois accomplir un travail beaucoup plus élémentaire :
Lui permettre de comprendre ce que vous faites, et c’est déjà une composante essentielle de votre offre.
Objectif : apprendre à présenter son activité avec les mots de ses futurs clients, en tenant compte de ce qu’ils connaissent — ou ne connaissent pas — de votre pratique, afin qu’ils comprennent ce que vous proposez, comment cela se passe et dans quelles situations ils peuvent faire appel à vous.
Public : cette fiche concerne tous les professionnels du bien-être et des approches complémentaires
Avant de présenter votre offre, demandez-vous ce que votre client connaît déjà.
Tous les praticiens ne partent pas du même point.
Un client qui cherche un massage peut avoir une représentation assez concrète de ce qui l’attend. Il lui restera à choisir un praticien, un type de massage, une durée, un lieu ou un tarif.
Pour d’autres pratiques, le chemin est plus long.
Une personne peut avoir entendu parler de sophrologie sans savoir si une séance consiste principalement à parler, à respirer, à bouger, à méditer ou à s’allonger.
Elle peut connaître le mot « réflexologie » sans savoir ce qui se passe réellement pendant une séance.
Elle peut avoir une représentation très vague du coaching et ne pas comprendre ce qui distingue un accompagnement professionnel d’un conseil donné par un ami.
Face au Reiki ou à certaines pratiques énergétiques, elle peut être curieuse tout en se demandant ce que le praticien va concrètement faire.
Le reboutement peut évoquer à certains une pratique traditionnelle connue depuis l’enfance et, à d’autres, quelque chose de mystérieux ou d’inquiétant.
La première question n’est donc pas toujours :
« Comment présenter mes prestations ? »
Elle peut être :
« De quoi mon futur client a-t-il besoin pour comprendre simplement ce que je fais ? »
Toutes les offres n’ont pas le même besoin d’explication
On peut distinguer trois situations, même si les frontières ne sont évidemment pas rigides.
1. Votre pratique est relativement connue
Votre futur client comprend globalement de quoi il s’agit.
Votre principal travail consiste alors à l’aider à comprendre votre offre particulière.
C’est souvent le cas pour certaines prestations de massage, de réflexologie, de naturopathie ou de coaching.
La question devient :
Pourquoi venir chez vous ? Que proposez-vous précisément ? Pour qui ? Comment choisir entre vos différentes prestations ?
2. Votre pratique est connue de nom, mais mal comprise
Le nom ne suffit pas.
C’est fréquemment le cas de la sophrologie : une personne peut parfaitement savoir que cette pratique existe sans être capable d’expliquer ce que fait un sophrologue pendant une séance.
Votre communication doit alors accomplir un travail supplémentaire :
expliquer la pratique avant — ou en même temps que — l’offre.
Que fait-on pendant une séance ? Faut-il parler ? Fermer les yeux ? Faire des exercices ? Combien de temps cela dure-t-il ? Faut-il plusieurs séances ? Pour quelles raisons les personnes viennent-elles généralement ?
Ce sont parfois des informations extrêmement basiques pour le professionnel.
Elles ne le sont pas pour son client.
3. Votre pratique suscite des interrogations ou des a priori
Certaines approches sont confrontées à une difficulté supplémentaire.
Le futur client peut ne pas seulement se demander :
« Qu’est-ce que c’est ? »
Il peut aussi penser :
« Est-ce sérieux ? »
« Qu’est-ce qu’on va me demander de faire ? »
« Est-ce qu’il faut y croire ? »
« Est-ce compatible avec mes convictions ? »
« Est-ce qu’on va me demander d’arrêter un traitement ? »
« Est-ce qu’on va me promettre de me guérir ? »
Ces interrogations peuvent concerner notamment certaines pratiques énergétiques, traditionnelles ou très peu connues.
Dans cette situation, la clarté et la réassurance deviennent indissociables.
Vous devez permettre au client de comprendre ce qui se passe réellement, mais également ce qui ne se passe pas.
Un autre regard : Le vivant - les relations
Expliquer concrètement vaut souvent mieux que définir savamment.
Lorsqu’un praticien veut expliquer son métier, son premier réflexe consiste souvent à chercher une bonne définition.
Il explique l’origine de la pratique, sa philosophie, ses concepts, son école, ses principes ou son histoire.
Ces éléments peuvent être intéressants.
Mais ils ne répondent pas toujours à la première question du client :
« Si je prends rendez-vous, qu’est-ce qui va concrètement se passer ? »
Prenons une pratique peu connue.
Une longue explication théorique peut laisser le lecteur aussi perplexe qu’avant.
Une présentation beaucoup plus concrète peut lui permettre de comprendre immédiatement :
- comment se déroule le premier rendez-vous ;
- si la séance se pratique habillé ou non ;
- s’il est assis, debout ou allongé ;
- s’il y a un contact physique ;
- quels types d’exercices ou de pratiques peuvent être proposés ;
- quelle est la place de l’échange ;
- combien de temps dure une séance ;
- s’il s’agit plutôt d’une séance ponctuelle ou d’un accompagnement ;
- ce que le praticien fait et ce qu’il ne fait pas.
Décrire permet parfois de mieux comprendre que définir.
C’est particulièrement vrai lorsque votre activité est encore peu familière au grand public.
Votre futur client veut surtout savoir si cela peut le concerner.
Une fois la pratique comprise, une deuxième question apparaît :
« Pourquoi est-ce que j’irais voir ce professionnel ? »
Le praticien répond parfois par ses techniques :
« Je pratique telle méthode, telle approche et tel protocole. »
Ou par les concepts de sa discipline.
Mais le client part généralement d’une situation beaucoup plus concrète.
Il peut chercher à mieux gérer son stress avant un examen, s’accorder régulièrement un moment de détente, retrouver un temps pour lui dans une période chargée, être accompagné dans la préparation d’un événement important, découvrir une approche corporelle différente, prendre du recul sur une situation professionnelle…
Il ne connaît pas nécessairement le nom de la méthode qui pourrait lui convenir.
Votre travail consiste donc à construire un pont :
Ce que la personne vit ou recherche → ce que vous pouvez lui proposer → la manière dont cela se déroule.
C’est beaucoup plus utile qu’une simple liste de techniques.
Parler des attentes sans promettre des résultats.
Cette approche comporte toutefois un piège !
À force de vouloir répondre aux préoccupations des clients, certains professionnels transforment leur présentation en catalogue de résultats :
- « Supprimez votre stress. »
- « Retrouvez le sommeil. »
- « Libérez vos blocages. »
- « Éliminez vos douleurs. »
- « Rééquilibrez votre organisme. »
- « Guérissez vos blessures émotionnelles. »
Une offre devient alors très compréhensible… mais potentiellement trompeuse.
Expliquer dans quelles situations des personnes viennent vous consulter ne signifie pas garantir ce que votre intervention produira.
Il existe une différence importante entre :
« J’accompagne notamment des personnes confrontées à des périodes de stress »
et : « Je traite le stress. »
Entre :
« Cette prestation est destinée aux personnes recherchant un moment de détente »
et : « Ce massage élimine le stress. »
Plus votre pratique touche à la santé, au corps ou à l’équilibre psychologique, plus cette distinction mérite d’être travaillée avec précision.
La clarté ne consiste pas à fabriquer une promesse commerciale.
Elle consiste à permettre une décision éclairée.
Lorsqu’il existe des a priori, montrez plutôt que vous ne cherchez à convaincre.
Face à une pratique qui suscite du scepticisme ou des représentations très différentes, la tentation peut être grande de vouloir démontrer immédiatement qu’elle « fonctionne ».
Ce n’est pas nécessairement la meilleure façon de rassurer.
Une autre voie consiste à être extrêmement concret et transparent.
Expliquez :
- ce que vous faites ;
- comment vous le faites ;
- ce que la personne va vivre
- pendant la séance ;
- ce que vous lui demanderez éventuellement ;
- ce que vous ne faites pas ;
- les limites de votre intervention ;
- votre formation et votre cadre professionnel ;
- la place éventuelle de votre pratique par rapport au suivi médical ou aux autres professionnels.
Cette transparence permet au client de décider lui-même si l’approche lui convient.
Plus une pratique est susceptible de susciter des interrogations, moins sa présentation gagne à rester abstraite.
« Harmonisation », « énergie », « équilibre », « libération », « global », « holistique » ou « reconnexion » peuvent avoir un sens précis dans votre univers professionnel.
Mais si ces mots nécessitent déjà d’adhérer à votre vocabulaire pour comprendre votre offre, ils ne suffisent pas à l’expliquer.
Vous pouvez les utiliser.
Mais faites également comprendre ce qu’ils signifient concrètement dans une séance avec vous.
Votre offre doit répondre à cinq questions.
1. Qu'est-ce que vous faites ?
Expliquez votre pratique comme si vous vous adressiez à quelqu’un qui n’en avait jamais entendu parler.
Évitez, dans un premier temps, le vocabulaire de votre formation.
2. Pour quelles raisons vient-on généralement vous voir ?
Partez des situations, attentes ou besoins exprimés par vos clients plutôt que de votre liste de techniques.
Sans transformer ces motifs de consultation en promesses de résultat.
3. Que se passe-t-il concrètement ?
Comment commence un rendez-vous ? Que faites-vous ? Que fait le client ? Y a-t-il un échange, des exercices, un toucher, un temps de repos ?
Cette question est particulièrement importante pour les pratiques peu connues.
4. Quelles sont les limites de votre intervention ?
Que ne faites-vous pas ?
Votre pratique remplace-t-elle ou non un suivi médical ? Posez-vous des diagnostics ? Intervenez-vous sur certaines situations ? Orientez-vous parfois vers un autre professionnel ?
Les limites ne diminuent pas votre crédibilité.
Elles peuvent au contraire contribuer à la construire.
5. Quelle prestation peut-on réellement choisir ?
Une séance de découverte ? Un rendez-vous individuel ? Plusieurs séances ? Une prestation à domicile ? Un atelier collectif ? Une intervention en entreprise ?
À la fin de votre explication, la personne doit pouvoir comprendre ce qu’elle peut réserver ou vous demander.
Une même profession peut avoir plusieurs niveaux de lecture.
Vous n’êtes pas obligé de tout expliquer en trois phrases.
C’est même souvent impossible.
Vous pouvez construire votre communication progressivement.
Une première présentation très simple répond :
« Qu’est-ce que vous faites et pour qui ? »
Une page plus complète explique :
« Comment cela fonctionne concrètement ? »
La présentation d’une prestation répond :
« Que puis-je réserver ? »
Une FAQ peut lever les interrogations :
« Comment se déroule la première séance ? Dois-je prévoir quelque chose ? Est-ce adapté à telle situation ? »
Une page consacrée à votre parcours peut répondre :
« Quelle est votre formation et votre expérience ? »
Vos contenus peuvent ensuite approfondir votre approche.
Cette organisation est particulièrement intéressante pour les métiers qui nécessitent beaucoup de pédagogie.
Le problème n’est pas que votre activité soit complexe.
Le problème apparaît lorsque vous demandez au visiteur de comprendre toute cette complexité avant de savoir simplement ce que vous pouvez faire pour lui.
Attention à la présentation par accumulation de formations.
Une autre difficulté est commune à de nombreux métiers du bien-être.
Avec le temps, le praticien se forme.
Puis se forme encore.
Sa présentation finit par ressembler à ceci :
« Sophrologue, praticien EFT, formé à la cohérence cardiaque, à l’hypnose, à la PNL, aux fleurs de Bach et à la méditation de pleine conscience… »
Ou :
« Massage californien, suédois, lomi-lomi, ayurvédique, thaï, réflexologie… »
Ou encore une succession de méthodes et de certifications inconnues du public.
Pour le praticien, cette accumulation témoigne de son parcours.
Pour le client, elle peut rendre l’activité moins lisible à mesure que le professionnel devient plus compétent.
Toutes vos compétences n’ont pas nécessairement besoin de devenir des offres distinctes.
Certaines peuvent rester des outils professionnels que vous mobilisez à l’intérieur d’une offre plus simple.
La question n’est donc pas :
« Comment faire entrer toutes mes formations dans ma présentation ? »
Mais :
« Qu’est-ce que mon client doit comprendre pour savoir si je peux être la bonne personne pour lui ? »
Faites le test du « Je ne connais pas votre métier ».
Dans la fiche précédente, nous avons commencé à utiliser la grille Penser client.
Elle prend ici tout son sens.
Imaginez une personne qui vous dit :
« Je ne connais absolument pas votre métier. »
Présentez-lui votre activité.
Puis demandez-lui de répondre à quatre questions :
Qu’est-ce que fait ce professionnel ?
Dans quelles situations pourrais-tu penser à lui ?
À ton avis, que se passe-t-il si tu prends rendez-vous ?
Y a-t-il quelque chose qui te ferait hésiter ou que tu voudrais lui demander avant de prendre rendez-vous ?
La quatrième question est particulièrement précieuse.
Elle révèle les zones d’incertitude de votre offre.
Et ces zones d’incertitude ne sont pas les mêmes pour un sophrologue, un masseur, un coach, un praticien Reiki ou un réflexologue.
C’est précisément pour cela que votre communication doit partir de votre public plutôt que d’un modèle générique.
Une offre claire facilite tout ce qui vient ensuite.
Lorsque ce travail est fait, beaucoup de choses deviennent plus simples.
- Votre site.
- Votre fiche Google.
- Votre présentation orale.
- Votre carte de visite.
- Votre profil sur un annuaire.
- Vos publications.
- Vos échanges avec des partenaires.
Votre réponse à quelqu’un qui vous demande :
« Au fait, tu fais quoi exactement ? »
Et surtout, le bouche-à-oreille.
Car une personne ne peut facilement vous recommander que si elle est capable d’expliquer à quelqu’un d’autre ce que vous faites et dans quelle situation il pourrait être pertinent de vous contacter.
Une bonne question pour tester votre offre est donc :
Après m’avoir rencontré, comment aimerais-je que cette personne explique mon activité à un proche ?
Si cette phrase est impossible à formuler simplement, votre offre mérite probablement encore un peu de travail.
Ne cherchez pas la définition parfaite de votre métier.
Il n’existe pas nécessairement une phrase magique capable d’expliquer toute votre pratique.
Et vous n’avez pas besoin de résoudre définitivement les problèmes de compréhension dont souffre parfois toute votre profession.
Votre objectif est plus modeste et beaucoup plus utile :
permettre à une personne de comprendre suffisamment votre activité pour savoir si elle souhaite aller plus loin.
Elle pourra ensuite lire une page, poser une question, vous appeler ou prendre rendez-vous.
Votre communication n’a pas besoin de tout expliquer immédiatement.
Elle doit simplement éviter de laisser le client devant cette conclusion :
« Je ne sais toujours pas vraiment ce qu’il fait. »
En conclusion
Tous les praticiens ne rencontrent pas le même problème de communication.
Pour certains, le public connaît déjà la pratique : il faut surtout clarifier l’offre.
Pour d’autres, il faut d’abord expliquer ce qu’est la pratique et comment elle se déroule.
Pour d’autres encore, il faut également répondre avec transparence aux interrogations ou aux a priori qu’elle peut susciter.
Votre travail de clarification peut donc suivre trois niveaux :
Comprendre la pratique → comprendre ce que vous proposez → être suffisamment rassuré pour envisager de vous contacter.
Et cinq questions permettent de vérifier que vous n’avez pas oublié l’essentiel :
Que faites-vous ? Pourquoi vient-on vous voir ? Comment cela se passe-t-il ? Quelles sont les limites de votre intervention ? Que peut-on concrètement réserver ?
Une offre claire n’est pas celle qui explique tout votre métier.
C’est celle qui permet à une personne qui ne connaît pas votre univers de comprendre suffisamment ce que vous faites pour savoir si cela peut la concerner.
Les prochains pas... pour aller plus loin !
Le premier pas
Prenez la présentation actuelle de votre activité : la première phrase de votre site, votre fiche Google, votre profil sur un annuaire ou simplement la réponse que vous donnez lorsqu’on vous demande ce que vous faites.
Puis donnez-la à quelqu’un qui connaît peu votre métier.
Ne lui demandez pas :
« Est-ce que tu trouves ça bien ? »
Demandez-lui plutôt :
« Qu’est-ce que tu comprends de ce que je fais ? »
« Pourquoi quelqu’un viendrait-il me voir ? »
« Qu’est-ce que tu imagines qu’il se passe pendant un rendez-vous ? »
« Qu’est-ce qui n’est pas clair ou pourrait te faire hésiter ? »
Notez ses réponses sans chercher à vous justifier, puis repérez votre principal problème :
Ma pratique n’est pas comprise – Ma pratique est comprise, mais mon offre ne l’est pas – On comprend ce que je propose, mais pas à qui cela s’adresse – Le déroulement reste mystérieux – Des interrogations ou des a priori ne sont pas suffisamment levés.
Ne réécrivez pas encore tout votre site.
Commencez par le point qui empêche aujourd’hui le plus facilement quelqu’un de vous comprendre.
